Wat levert CX op en hoe realiseer je integrale bedrijfsbrede CX besturing?

by .

Wat levert CX op en hoe realiseer je integrale bedrijfsbrede CX besturing?

by .

by .

Veel managers willen wel klantgerichter gaan werken maar wat velen weerhoudt is de vraag: “wat gaat het nu opleveren?”. In dit artikel staat kort beschreven hoe je de waarde van Customer Experience voor organisaties meetbaar kunt maken met een link naar een concrete case van a.s.r. Dit artikel verscheen op 23 september via CustomerTalk.  

Customer Experience Management en bedrijven ondersteunen in hun klant obsessie is inmiddels al weer een paar jaar een begrip. We gaan een nieuwe fase in, nu dat bedrijven al reeds meerdere klantreizen hebben uitgewerkt, klantfeedback hebben ingericht en reis na reis optimaliseren.

Hoe maak je de stap naar een bedrijfsbrede besturing van customer experience management? De quick wins zijn misschien al genomen maar als organisatie wil je natuurlijk steeds meer grip krijgen op de volgende bijdrage van customer experience management.

Alle bouwstenen van Customer Experience Management verbinden

Bij bedrijfsbrede implementaties, waarbij data driven een belangrijk uitgangspunt is, wordt het belangrijk om de middelen in place te brengen die alle bouwstenen van Customer Experience Management verbinden. Anders zal een bedrijfsbrede data driven implementatie niet verder komen dan losse analyses en weinig inzicht bieden in de continue ontwikkelende waarde mogelijkheden met klanten.

Technieken voor besturing van CX

Voor een oplossing, waarbij iedere rol in de organisatie inzicht kan krijgen in wat er aan actuele kansen is voor aantoonbare waardeontwikkeling zijn de meest gebruikte hulpmiddelen, het;

  • CX Lifecycle Model
  • CX Insights Framework
blank

Deze twee technieken helpen om een blauwdruk te krijgen, voor verbinding tussen de essentiële CX kenmerken die je nodig hebt bij bedrijfsbrede besturing. Het CX lifecycle Model geeft deze verbinding met betrekking tot de customer journeys, de touchpoints en logische meetpunten in de lifecycle en journeys voor feedback. Het CX Insights Framework pakt dit lifecycle model op en doet vervolgens hetzelfde, maar dan op het gebied van al het klantgedrag in de kanalen, geassocieerde data, de belangrijkste (bedrijfs-) metrics en wat het meeste invloed heeft op deze metrics (drivers). Met deze resultaten kun je, je actionboards gaan vormgeven voor besturing van CX.

Het CX Lifecysle Model en CX Insights Framework in de praktijk

Reeds meerdere bedrijven werken met het CX insights Framework waaronder de financiële dienstverlener ASR. Het biedt deze organisaties de mogelijkheid om alle data van diverse bronnen te verbinden aan de lifecycle, zodat er een gemeenschappelijke taal ontstaat. Hieraan zijn voorspelmodellen verbonden voor het bepalen van drivers & impact op bedrijf metrics. Daarnaast worden actionboards gebruikt voor het bieden van inzicht in de verbeterkansen en wat het effect is van doorgevoerde verbeteringen. Hiermee kunnen investeringen in CX beter worden geoptimaliseerd.

Tijdens de CustomerTalk CX estafette gingen Mariska de Wit van a.s.r. en Theo van der Steen van Underlined verder in op het werken met deze technieken. Heb je de online sessie gemist? Kijk de sessie hier terug.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top