Underlined & The International Design in Government Conference

by Maartje Luinenburg

Underlined & The International Design in Government Conference

by Maartje Luinenburg

by Maartje Luinenburg

Belang datagedreven werken voelbaar binnen overheidsorganisaties

De Rotterdam Conference werd georganiseerd in samenwerking met de International Design in Government Community en Gebruiker Centraal. Gebruiker Centraal  is een Nederlandse kenniscommunity voor professionals die werken aan (online) overheidsdiensten. De community streeft naar een gebruikersvriendelijke overheid.

Underlined werd uitgenodigd met Robert Vels, associate van Underlined en projectleider Customer Journey Mining bij de RVO (Rijksdienst voor Ondernemend Nederland), om samen een presentatie te verzorgen over datagedreven Customer Experience (CX) met bijbehorende voorbeelden vanuit het RVO én het bedrijfsleven.

Er was een goede opkomst, het is duidelijk dat ook binnen overheidsorganisaties het belang van datagedreven werken gevoeld wordt. Veel organisaties zijn bezig met het invullen van kwalitatieve customer journeys en realiseren zich dat er een schat aan data aanwezig is waarmee veel meer grip op de customer journey mogelijk is.

Ook binnen de overheid zoekt men naar het meetbaar maken van de klant(gebruikers)ervaring. Veelal wordt de CSAT (Customer Satisfaction Score) of de CES (Customer Effort Score) gebruikt. De NPS (Net Promoter Score) is een maatstaf die past bij concurrerende organisaties. Er volgde een boeiende discussie over de noodzaak om ook bij de overheid de CX KPI te linken aan andere organisatiewaarden zoals medewerkerstevredenheid, kostenverlagingen, de trust en risico index. Met andere woorden, als je de CSAT bijvoorbeeld kan verbinden aan duidelijke kostenverlagingen is de business case voor datagedreven CX snel gemaakt en de motivatie hoog om er mee aan de slag te gaan.

De Key Take Aways

  • Verbind CX KPI’s aan organisatie KPI’s
  • Verbeter journeys i.p.v. touchpoints
  • Ga datagedreven werken; start klein, pak een journey en zoek daar de data bij
  • Bovenal: begin!
International Design in Government Conference_3

Auteur:

Joan Willemse, partner bij Underlined

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top