Underlined op het MIE op 6 en 7 Februari 2019

by Theo

Underlined op het MIE op 6 en 7 Februari 2019

by Theo

by Theo

Data driven de NPS voorbij….

Bij het MIE was ook dit jaar duidelijk zichtbaar dat data driven insights steeds belangrijker zijn in het verbeteren van de klantervaring en er was veel animo voor onze stelling: Data driven de NPS voorbij.

De meeste bedrijven hebben de NPS ver doorontwikkeld en zijn druk bezig met het uitwerken van kwalitatieve klantreizen. Ze komen nu op een punt dat alle quick wins zijn geïmplementeerd, de post-its zijn uitgevoerd en de vraag rijst: Hoe kom ik aan data driven insights en hoe kan ik deze gaan prioriteren?

Underlined heeft in haar presentaties aan de hand van de Underlined data driven CX maturity scan, en een aantal  aansprekende klantcases bij toonaangevende bedrijven omschreven hoe je met diensten van Underlined, ongeacht in welke fase je bedrijf zich bevind, data driven aan de slag kunt om de klantervaring te verbeteren.  Een mooi voorbeeld is de case van Nuon/Vattenfall, gepresenteerd door Daniëlle van Doorn, die heeft laten zien hoe zij op basis van advanced analytics insights acties hebben geprioriteerd die maximaal hun NPS boosten.

Vijf key take-aways  uit de Underlined presentaties op het MIE zijn:

  1. Vraag de tNPS uit in de klantreis en niet alleen achteraf.

Als je de NPS alleen aan het eind van de klantreis uitvraagt zegt het weinig tot niks over de totale klantbeleving, maar zegt het vooral iets over de peak-end of peak-down beleving. Maar pas op: ga niet méér enquêtes uitvragen maar verdeel je vragen over de verschillende touchpoints in de specifieke klantreis.

  1. Stop met het plastificeren van je Customer Journey Maps!

Een klantreis is immers een non- lineair en levend proces; altijd vatbaar voor verbetering én de onvoorspelbaarheid van de klant.

  1. Data is het nieuwe middlemanagement.

Agile werken is noodzakelijk om wendbaar te zijn. Maar hoe prioriteer je? De Underlined stelling is dat data het nieuwe objectieve middle management is, essentieel voor zelfsturende teams om de juiste keuzes te maken.

  1. Mind the CX gap!

Er bestaat een groot verschil tussen wat C-level vraagt: bedrijfswaarde, winstgevendheid en concurrentieel voordeel én wat CX-pro’s leveren: Klantwaarde, CX activiteiten plan, CX cultuur en CX vaardigheden. Werk aan de CX disconnect en zorg dat je elkaar begrijpt!

En de belangrijkste take-away:

  1. Start connecting the CX dots.

Alles op het gebied van CX binnen je bedrijf hangt samen. Van je ultieme CX-doelen, via verschillende KPI, drivers en journeys tot aan je strategische modellen. Start bij je CX-doelen en connect de CX dots, dit helpt om de juiste inzichten te kunnen tonen en te weten aan welke knoppen je moet draaien om invloed uit te oefenen.

Het CX Insights Framework als vertrekpunt voor Data Driven CX werken!

Meer weten?

U kunt de presentaties downloaden. Wil je nog dieper in op de onderwerpen die we hebben aangestipt in de presentaties? Kom naar onze Masterclass: Datagedreven impact creëren in CX op 4 April!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top