CustomerFirst: Underlined maakt CX-metrics inzichtelijk voor VGZ

by Max Werkhoven

CustomerFirst: Underlined maakt CX-metrics inzichtelijk voor VGZ

by Max Werkhoven

by Max Werkhoven

Om de transformatie naar een omnichannel organisatie te realiseren is VGZ een samenwerking aangegaan met customer journey specialist Underlined. Uitgangspunt van de zorgverzekeraar is om klanten te verrassen en ze een ‘superieure beleving’ te laten ervaren.

Aanleiding

Voor de realisatie van een superieure customer experience gaat VGZ agile werkmethoden toepassen. Klantcontactspecialisten, marketeers, data scientists en ICT-experts trekken daarin samen op, om in cyclische veranderlussen te komen tot relevante vernieuwing. Kern bij deze aanpak is dat de veranderingen die voorkeur krijgen in de product backlog, worden vastgesteld op basis van een datagedreven aanpak. Centraal hierbij staat dat de klantbeleving verbetert en klantcontactkosten worden geoptimaliseerd, licht Underlined-partner Theo van der Steen toe. “Ons is gevraagd om een meethuis vorm te geven en in te richten, waarbij de klantbelevingsmeetwaarden (Emotie/ NPS, CES, FCR) inzichtelijk worden gemaakt en worden onderbouwd vanuit klantverhalen. Deze klantverhalen zijn gerelateerd aan waargenomen gedrag uit eigen interne contactdata vanuit alle on- en offline kanalen.” Op basis van een NPS drivermodel en customer journeyen proces mining-methodieken moeten deze worden verklaard en gevisualiseerd in eenvoudige managementrapportages.

Doel

Een concreet doel is dat VGZ snel inzichtelijk krijgt waar vanuit klantperspectief verbeterkansen liggen en wat dus voor ieder agile team belangrijk is om te prioriteren in de product backlog, plus dat ieder echelon in de organisatie inzichtelijk krijgt wat de status en het effect is van de veranderingen die worden doorgevoerd. Uiteindelijk streeft de zorgverzekeraar naar een superieure klantbeleving ‘waarbij een sterk verbeterde relationele NPS en onderliggende transactionele NPS, Customer Effort Score en First Contact Resolution worden gerealiseerd’.

Effect

Alle sprints die de agile teams leveren, zullen een verbetering brengen in de omnichannel klantbediening & customer journey, geeft Van der Steen aan. Op relatief korte termijn zullen VGZ-klanten de eerste veranderingen waarnemen. “Dat zijn wijzigingen op basis van de inzichten uit het click- en belgedrag dat ze vertonen op de contactkanalen van VGZ en de feedback die ze het bedrijf daarover geven.” Dit kunnen kleine veranderingen zijn, zoals gewenste informatie op de juiste plek en in de juiste vorm, tot en met ingrijpendere veranderingen als nieuwe proposities die over de kanalen worden uitgerold.

(Dit artikel is verschenen in de Customer First, in de rubriek Business First)

Wellicht ook interessant

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top