Top 5 CX Uitdagingen & To do’s van Top Nederlandse Bedrijven

by Maartje Luinenburg

Top 5 CX Uitdagingen & To do’s van Top Nederlandse Bedrijven

by Maartje Luinenburg

by Maartje Luinenburg

Op dinsdag 11 februari was het weer zo ver, Underlined organiseerde een nieuwe CX Ronde Tafel met als thema: Data Driven CX en de Emotionele Klantreis. Dit keer in samenwerking met partner Altuïtion.

Mooie Nederlandse bedrijven namen deel, zoals ABN AMRO Verzekeringen, Achmea, Allianz, APG, ASR, DPG Media, Innogy, KPN, Schiphol, TUI, Vattenfall, VGZ, VodafoneZiggo en de Volksbank.

Alle deelnemers hadden zich voorbereid en vanuit de eigen organisatie de meest prangende CX uitdagingen voor 2020 meegenomen.

Top CX Uitdagingen 2020

  1. Hoe ga je van een 7 naar een 9: wat zijn de drivers?
  2. Hoe prioriteer je over verschillende CX teams heen?
  3. Hoe zorg je dat je de kwalitatieve emotie inzichten versterkt met kwantitatieve gegevens?
  4. Hoe haal je maximale waarde uit open feedback met tekstmining?
  5. Hoe maak je de emotie uitschieters direct zichtbaar?

De discussie met collega’s over CX vanuit verschillende industrieën in zowel B2C als B2B was wederom ontzettend waardevol en heeft veel nieuwe inzichten opgeleverd. De concrete zaken waar iedereen tegenaan loopt in een duidelijke Customer Journey/Emotionele Reis plaatsen bracht nuttige tips en nieuw perspectief.

Top CX To Do’s 2020

Data driven:

  • Implementeer driver modellen voor harde CX prioritering
  • Relateer CX impact aan concrete bedrijfswaarden
  • Vertaal bovenstaand per afdeling/plan/KPI

Emotie:

  • Altijd onbewuste emotie meten (keuze/tijd) óók vanuit een all data all sources aanpak
  • Kwalitatieve én meer datagedreven (Artificial Intelligence) emotie blijven combineren/experimenteren
  • ‘In het moment’ klantfeedback vragen om meteen bij te kunnen sturen waar het niet goed gaat
  • Community app voor de mensen in het veld om te delen wat zij van klanten horen
Ronde Tafel Underlined 11feb20

Fotografie: Kim Vos Fotografie

Naast uitdagingen binnen de emotionele klantreis willen we je de volgende tips niet onthouden.

Steeds meer bedrijven hanteren een all data all sources aanpak.

Met de opkomst van Artificial Intelligence zijn steeds meer bedrijven aan het experimenteren. Zeker op het gebied van driver & impact modellen die de NPS verklaren in samenhang met bijvoorbeeld cost to serve winnen terrein, maar ook het gebruiken van bijv. voice en beeld om emoties te detecteren op basis van data science. Meer weten, lees ook onze blog:
Emotion Mining

 

Medewerker maakt het verschil

Bij steeds meer bedrijven worden initiatieven genomen om medewerkers optimaal te betrekken bij het verbeteren van de customer experience. Zo hebben medewerkers van T-Mobile mandaat om klanten te verrassen. Je verzamelt punten door bijvoorbeeld een dag met een collega mee te lopen, via een app kun je dan wat weggeven aan klanten. Ook meeluisteren met collega’s tijdens klantgesprekken en met elkaar bespreken wat er bij klanten speelt kunnen bijdragen aan een betere klantreis en -ervaring. Tegelijkertijd biedt het carrièrekansen.

Tot slot wordt de complimentenborrel genoemd. Als klanten een compliment aan een medewerker geven wordt er geld in de pot gedaan voor een borrel. Pro-actief en aantoonbaar, dus er wordt niet naar complimenten gevist. De klantgerichte medewerker maakt nog steeds het verschil.

De volgende Ronde Tafel vindt plaats op 12 mei 2020, hou onze nieuwsbrief in de gaten voor de details.

 

Mede namens Altuïtion, Stephan van Slooten

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top