Return on Experience: de nieuwe fase in Customer Experience Management

by Maartje Luinenburg

Return on Experience: de nieuwe fase in Customer Experience Management

by Maartje Luinenburg

by Maartje Luinenburg

CEM wordt volwassen

Veel organisaties zijn volop bezig met het in kaart brengen van de klantbeleving en het bedenken van nieuwe proposities en dienstconcepten voor een WOW ervaring bij hun klanten. Customer Experience Management (CEM) wordt een volwassen markt!

Nu de markt volwassen wordt, komt de onvermijdelijke vraag: wat maakt de early adopters anders dan de lagging majority? In deze blog licht ik toe hoe we gaan van geloof naar bewijs!

In de fase van ‘geloof’ is er een intrinsiek geloof bij senior management dat het initiatief waarde biedt. Sterker nog, zij hebben het initiatief genomen en als eerste gesponsord. De bewijsvoering dat deze waarde er ook daadwerkelijk is komt pas later aan de orde. Wanneer bewijs de boventoon voert is er meestal een situatie dat het management er niet omheen kan dat er iets gaande is. Zij willen de voordelen graag verkennen, maar stellen wel de onvermijdelijke vraag: wat levert ons dit op?

Connecting the dots: bedrijfswaarde & klantwaarde

Met deze volgende stap in volwassenheid van CEM, waarin bewijs steeds belangrijker wordt, is duidelijk vast te stellen dat het inzichtelijk maken van de bijdrage van klantwaarde aan bedrijfswaarde een randvoorwaarde wordt. Verder bouwen aan een succesvol CEM programma in de eigen organisatie én voor klanten wordt steeds meer een vanuit feiten onderbouwde aangelegenheid. Kiezen wat voorop staat in het uitdenken van je volgende veranderstappen om succesvol verder te ontwikkelen, de eigen organisatie eerst of de klanten eerst, is afhankelijk van je huidige management en de cultuur.

Return on Experience

Er komen steeds meer innovatieve ideeën om deze koppeling te maken tussen klantwaarde en bedrijfswaarde. Zo las ik laatst een artikel waarin een voor mij nieuwe meetwaarde geïntroduceerd wordt: de ROX (Return on Experience).

Niet alleen de aanpak is belangrijk, maar vooral ook de uitgangspunten:

  1. Verbind customer experience met employee experience;
  2. Bouw gericht aan communities;
  3. Bouw ‘magic moments’ in de klantreis;
  4. Bouw klantinzicht op basis van hun gedrag;
  5. Gebruik klantdata en feedback met respect en lever er waarde voor terug;
  6. Win de reis

Ik zie met name bij het 4e en 5e uitgangspunt veel parallellen met het framework dat wij twee jaar geleden ontwikkelden. Hiermee worden performance management, data science en kwalitatieve technieken verbonden om klantreizen inzichtelijk te maken qua (klant- & bedrijfs-)waardeontwikkelingen: het CX Insights Framework.

De belangrijkste vraag bij deze twee hierboven genoemde uitgangspunten is: hoe ga je data en data-inzicht gebruiken om gericht te sturen op hogere klantwaarde wat uiteindelijk leidt tot hogere bedrijfswaarde?

Datagedreven, multidisciplinair en agile

Zeker wanneer een organisatie nieuwe vormen adopteert, zoals SAFe (Scaled Agile Framework), wordt een data driven aanpak steeds belangrijker om te overwegen. In een agile vormgegeven organisatie verdwijnt vaak de tactische midden management laag door zelfsturende teams. Data kan senior management en zelfsturende teams gaan helpen door KPI’s te verbinden aan inzichten (uit data) en te vertalen naar waarde. Hierbij worden de belangrijkste prioriteiten (user stories) voor de agile teams en hun backlog inzichtelijk gemaakt.

Zeker voor bedrijven die de waarde van gedane veranderingen willen volgen en kansen voor de toekomst inzichtelijk willen maken, liggen er belangrijke kansen om écht aan de slag te gaan met Return on Experience. Dit is waar wij, als Underlined, het CX Insights Framework voor ontwikkeld hebben. Continu kijken we welke (klant) KPI’s, data en methoden leiden tot de beste inzichten en voorspellingen om te komen tot een winnende aanpak in CX. Beter voor de klant en beter voor het bedrijf.

Blijf de customer experience verbeteren

Wij werken samen met onze klanten en toonaangevende universiteiten om onderzoek te doen naar hoe customer experience continu verbeterd kan worden naar een 9+ ervaring en welke waardeontwikkeling dit biedt, waarbij organisaties:

  • Agile de dienstverlening kunnen verbeteren
  • Een continue flow van Insights beschikbaar hebben voor de volgende verbetering
  • Een continue flow van Insights beschikbaar hebben voor het volgen van reeds gedane verbeteringen
  • De benodigde Data Science always ON is
  • Experience en inzicht in klantbeleving als uitgangspunt hebben voor alle verbeteringen om relevant te zijn

Meer weten over het CX Insights Framework en hoe klanten van Underlined deze gebruiken om de customer journey te verbeteren? Neem contact met ons op. We gaan graag het gesprek met u aan voor uw specifieke situatie.

Publicatie door:

Theo van der Steen
Partner Underlined

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top