NPS Driver & Impact Data Science Model

NPS Driver & Impact Data Science Model

by Maartje Luinenburg

Underlined introduceert het NPS Driver & Impact Data Science Model 

Altijd al willen weten wat nu het meeste impact heeft op uw NPS en aan welke knop u moet draaien om deze te beïnvloeden?

Na jarenlange ervaring met klanten en in samenwerking met toonaangevende universiteiten, ontwikkelde Underlined een module op de Underlined Hub voor CX Analytics. Deze maakt inzichtelijk welke relaties er zijn tussen de NPS en omnichannel klantgedrag.

Wat doet het driver & impact model?

Dit model maakt inzichtelijk welke belangrijke gebeurtenissen in de omnichannel klantreis de grootste impact hebben op een KPI. Op basis van alle aangeboden klant-, relatie- en contract- en productinformatie berekent het model wat de meeste invloed heeft gehad op de NPS. Bovenstaand voorbeeld geeft het afhandelen van verkeersschade door een schadeverzekeraar weer. Hieruit blijkt dat vanuit klanten alles rondom het moment betalen de meeste invloed heeft gehad op de teruggekoppelde NPS. Door deze informatie toe te voegen aan uw dataset wordt bepaald wat de meeste invloed uitoefent – impact heeft – op de KPI. Vervolgens zoomen we in op de belangrijkste onderdelen die moeten worden aangepakt, in dit geval rondom het onderwerp betalen. Zeker door te werken met de feedback uit open vragen rondom dit onderwerp (door bijv. de Tekstmining API Service voor klantfeedback in te zetten om uw data verder te verrijken) krijgt u een helder beeld van waar de kansen liggen.

Toepassing voor diverse klant KPI’s

Het drivermodel kunt u naast de NPS voor andere belangrijke klant KPI’s gebruiken. Denk hierbij aan bijvoorbeed de CES (Customer Effort Score) of KTV (Klanttevredenheid). Alle onderdelen van de Underlined Hub voor CX Analytics werken naadloos met elkaar samen. Indien u al gebruik maakt van andere API diensten van Underlined worden de resultaten van deze modules meegenomen in de drivermodellen.

Wilt u meer weten?

Neem contact op voor een demonstratie en toelichting van de mogelijkheden. Wilt u voorbeelden zien van onze klanten die reeds werken met het toepassen van onze technieken, klik hier![/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

Top