Waarheen? De ontwikkelingsrichting van data driven CX management

by Theo

Waarheen? De ontwikkelingsrichting van data driven CX management

by Theo

by Theo

Ervaringen uit het Data Driven CX Management programma

Wat is jouw visie over data driven customer experience management?

Een onschuldige vraag, die wel past rond deze tijd van het jaar. Op voorhand verwacht je dat er een onderscheid is te maken in visies op het realiseren van een beoogd resultaat zoals het spelen van een grotere rol in het leven van klanten.  Of op de ontwikkeling van een cockpit of bijpassende technologie die het mogelijk maakt klant/leverancier relaties profijtelijk te synchroniseren (klant en dienstverlener dansen eindelijk samen de tango). Daarin spelen elementen als een 360 graden klantbeeld – tegenwoordig vaak omschreven als een holistisch klantbeeld – een grote rol.

Maar wellicht zijn er ook visie-statements die een analogie bevatten. Misschien wil men wel het concept van de zelfrijdende auto kopiëren naar customer experience management. Immers, het zou toch mooi zijn als het CX systeem net als de auto zijn omgeving scant, zijn bestemming kent en zelf real time de juiste beslissingen weet te nemen om er te komen. Of wellicht zijn er nog organisaties die hun visie op dit punt nog niet hebben ontwikkeld. Bewust of onbewust geven zij daarmee aan dat je al lerend je weg moet vinden in dit nieuwe, zich ontwikkelende speelveld.

Visies geven weer waar je heen wil. Tegelijkertijd is het belangrijk te weten waar je staat en te bekijken wat je wilt ontwikkelen.

In het Data Driven CX Management programma dat JADS samen met kennispartner Underlined organiseert zagen we de afgelopen keer het volgende. Wat betreft het ontwikkelen van de insights dimensie is het streven het inzicht in relaties op touchpoints of episodes in de customer journey te verdiepen. Feedback over de relatie met de organisatie is veelal wel voorhanden. Maar nu de (belangrijkste) customer journeys nader worden of zijn beschreven, is de uitdaging op de cruciale momenten in die reizen informatie te krijgen over hoe klanten of prospects die waarderen, zodat deze zijn te verbeteren. Het aantal momenten dat we als het ware de temperatuur willen meten, is groot. Zeer groot. Niet geheel onterecht zie je dan ook de weerstand groeien onder klanten om weer een, hoe kort hij ook is, enquête in te vullen. De behoefte groeit daarmee om langs andere weg informatie te verzamelen over de rationele en emotionele waardering van relaties. De mogelijkheden daartoe zijn er ook, en blijven groeien. Het aantal bronnen waarin gegevens zijn te verzamelen is groot. Klanten laten zich onder andere op social media uit over hun ervaringen met bedrijven. De technologie gaat snel vooruit. De mogelijkheden om beeld en geluid te analyseren, nemen snel toe. Opgenomen conversaties met klanten in contactcentra kunnen daardoor ook beter en vollediger worden geanalyseerd dan nu het geval is. Het plan kan dan ook zijn om de komende tijd te investeren in:

  • het identificeren en ontsluiten van de relevante bronnen met klantgegevens en -feedback;
  • het managen van de kwaliteit van deze gegevens;
  • het analyseren van deze gegevensstromen en
  • het visualiseren van de uitkomsten in dashboards.

Op zich zijn we dan bezig het 360 graden klant(prospect)beeld te organiseren, real-time, betrekking hebbend op de hele relatie en op de touchpoints, maar ook op de (online) C2C conversaties. We maken de cockpit als het ware; het Customer Intelligence Center van de toekomst. We hebben het dan nog niet over hoe we deze data en inzichten kunnen inzetten om te voorspellen en om automatisch beslissingen te nemen, gericht op het innemen van een grotere betekenisvolle rol in het leven van de klant (of het bedrijf van de klant). Vanzelfsprekend vinden op dit terrein ook initiatieven plaats en is een mooie vervolgstap voor 2019 van het JADS Data Driven CX Management programma.

Auteur: Academic director Ed Peelen

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top