Marketeers worden versneld geconfronteerd met veranderend digitaal klantgedrag

by Maartje Luinenburg

Marketeers worden versneld geconfronteerd met veranderend digitaal klantgedrag

by Maartje Luinenburg

by Maartje Luinenburg

Op 10 maart ging Brabant ‘op slot’, vlak na de carnaval. Voor Underlined betekende corona het versneld doorvoeren van allerhande nieuwe digitale werkvormen binnen het eigen team en bij hun klanten. Als databedrijf voor grote dienstverleners en retailorganisaties is er ongelooflijk hard gewerkt om de klanten te helpen met nieuwe inzichten in de customer experience performance.

Volgens directeur van Underlined, Theo van der Steen, werd de dienstverlening in één dag 100% digitaal. ‘Dan wil je toch wel graag weten hoe je het doet voor je klanten.’ Underlined is gespecialiseerd in data driven Customer Experience Management en het inzichtelijk maken van de performance in klantbeleving. Veel organisaties die met Underlined samenwerken willen – op basis van data uit klantgedrag en feedback – helder krijgen hoe de dienstverlening zich ontwikkelt in een steeds digitalere samenwerking met klanten. Van der Steen: ‘Door corona is digitale transformatie in een stroomversnelling gekomen en maakt dat onze dienstverlening zich snel ontwikkelt.’

Underlined ontwikkelt sinds 2011 toepassingen die data science combineert met customer experience management. Deze combinatie leidde al tot de zogenoemde Hub for CX Analytics. Oftewel een raamwerk van machine learning en artificial intelligence-toepassingen die data van alle bronnen bij elkaar kan brengen en kan verrijken met Customer Experience-kenmerken. Om die vervolgens te visualiseren en toe te passen in het verbeteren van klantcontact (DMP/CDP).

Klantbeleving

Underlined krijgt steeds meer vragen vanuit klanten om versneld te helpen inzicht te krijgen in de customer experience. Plus: aan welke knoppen de marketeer moet draaien om in te spelen op het verbeteren van deze klantbeleving. Van der Steen: ‘Marketeers worden geconfronteerd met veranderend klantgedrag waarbij digitaal het primaire contactpunt is. Winkelen in drukke winkelstraten is momenteel voor velen even geen feestje en nieuwe ‘digitale’ vormen van interactie ontwikkelen zich snel. Retailers stoppen voorlopig tijdelijk de instore communicatie en dan rijst de vraag hoe je het doet op digitale media. Waar liggen kansen en wat kan je leren van data uit alle bronnen die een organisatie beschikbaar heeft?’
Volgens van der Steen heeft corona de trend van digitaliseren en data gedreven werken alleen nog maar versneld. ‘Marketeers gaan steeds meer geconfronteerd worden met proposities en oplossingen die digital-by-design zijn. Daarbij is slimmer inspelen op klantbeleving een steeds belangrijker vraagstuk, waarbij data de sleutel is om inzicht te krijgen in kansen en slimme ontwikkelingen.

Jullie presenteerden op NMW 2020 de cases van Schiphol en Vattenfall. Als je die 2 kort samenvat wat is dan voor beide bedrijven de winst van jullie dienstverlening?

Van der Steen: ‘Zowel Schiphol als Vattenfall willen een superieure klantbeleving bieden voor hun belangrijkste doelgroepen. Beide organisaties ontwikkelen hiervoor nieuwe werkvormen zoals Customer Experience Management en agile werken. Beide organisaties hebben ook forse uitdagingen op te lossen, waarbij Schiphol na een dramatisch 2de kwartaal weer een toonaangevende en veilige luchthaven wil zijn en Vattenfall in een veranderende maatschappij (maatschappelijk verantwoord) een toonaangevende energieretailer wil zijn. Underlined helpt beide organisaties om data gedreven te werken met de Hub for CX Analytics, een raamwerk van machine learning en artificial intelligence toepassingen specifiek voor data driven customer experience management. Resultaat zijn nieuwe inzichten en kansen die marketeers in staat stellen om de juiste prioriteiten en beslissingen te nemen die het meest gaan bijdragen aan deze superieure klantbeleving en wat dit aan waarde genereert voor de klant en de eigen organisatie.’

Tekst: BBP Media    Fotografie: Zuiver Beeld

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top