Telecom-provider

by Maartje Luinenburg

Telecom-provider

by Maartje Luinenburg

by Maartje Luinenburg

Wat hebben we bekeken?

Relationele klantfeedback dataset met alle open toelichtingen op de rNPS voor verschillende merken uit de telecombranche.

Hoe hebben we dit gedaan?

Branchespecifieke tekst mining analyse toegepast om de dataset te verrijken met topics uit klantfeedback.

Wat waren de uitkomsten?

  • Uit de analyse kwam naar voren dat met name prijs en kwaliteit van het netwerk belangrijke onderwerpen zijn als het gaat om de ervaring met een telecommerk. Dit zijn de grootste drivers van het wel/niet aanbevelen van het merk.
  • De analyse maakte inzichtelijk dat de onderwerpen die klanten teruggeven in klantfeedback verschillend zijn per merk.

Wat gaat het bedrijf met de inzichten doen?

Met de analyse van de verrijkte data krijgt het telecom merk een betere duiding uit klantfeedback om de rNPS ten gunste te beïnvloeden en kansen t.o.v. de concurrentie te benutten.

  • Marktsegment specifieke klantbenadering opzetten
  • Verbeteren omnichannel merkpropositie

Wat zijn de vervolgstappen?

  • Tekst mining breder inzetten, zoals tekst mining op producttype (e.g. televisie, internet, vaste telefonie, mobiel). De combinatie van producttype en onderwerp geeft nog waardevollere inzichten geven.
  • Tekst mining verrijking voor andere marktsegmenten dan de consumenten markt (zzp, mkb, large/corporate) en tekst mining verrijking op andere KPI’s uit klantfeedback.

Meer klantervaringen

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top