Reisorganisatie

by Maartje Luinenburg

Reisorganisatie

by Maartje Luinenburg

by Maartje Luinenburg

Wat hebben we bekeken?

Online klantfeedback waarbij de klant een toelichting geeft of ze hun doel op de website bereikt hebben (FTF).

Hoe hebben we dit gedaan?

Branchespecifieke tekst mining analyse toegepast om de online dataset te verrijken met topics uit klantfeedback.

Wat waren de uitkomsten?

  • Categorisatie van de open teksten in 6 hoofdtopics met 28 onderliggende subtopics
  • De analyse maakte inzichtelijk dat het grootste deel van de webbezoekers die hun doel niet bereikt hebben, problemen hebben met inloggen.
  • Een deel van de websitebezoekers (ca. 7%) die hun doel (deels) niet bereikt hebben, stoort zich aan de pop-up of heeft last van storingen op de website.

Wat gaat het bedrijf met de inzichten doen?

  • Inloggen website versimpelen (makkelijker maken om wachtwoord op te vragen);
  • NPS-vragenlijst aanpassen zodat meer informatie over de storingen kan worden opgehaald bij de klanten voor gerichtere verbeteracties (huidige informatie ontoereikend)

Wat zijn de vervolgstappen?

Underlined gaat doorlopend (elk kwartaal) een tekst mining analyse uitvoeren om de hypothesen te toetsen en nieuwe verbeteracties te formuleren.

Meer klantervaringen

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top