Platform rondom Performance Management

Voor de zomer hebben we vorm gegeven aan het CX Performance Management denken en de ontwikkelingen rondom één CXM metric: de KEI (klantervaringsindex).
Samen met de Volksbank, Vattenfall, Schiphol, VGZ, Interpolis en a.s.r. starten we op 14 december met een serie (online) ronde tafels. We wisselen kennis uit en doen inspiratie op rondom Customer Experience Performance Management.

Het Benchmark programma is verspreid over 4 sessies van 3 uur in 2020 en 2021:

• 14 december 2020 – via Microsoft Teams
• 16 maart 2021
• juni 2021 (datum volgt)
• oktober 2021 (datum volgt)

14 december 2020 | Sturen op Customer Experience

Stuurinstrumenten voor Customer Experience Management:

• Het Underlined Insights Framework: het data driven besturingsmodel en zijn onderliggende mechanismen om grip te krijgen op klantbeleving.
• De KEI Metric: het stuurinstrument dat grip creëert op verschillende dimensies binnen klantbeleving.

16 maart 2021 | Customer Journey Analytics

Het inzichtelijk maken van knoppen waaraan gedraaid kan worden om klant en bedrijfswaarden te beïnvloeden:

• Aan welke knoppen moet ik binnen mijn organisatie draaien om klantervaring naar een hoger level te tillen?
• Welke ‘drivers’ moet ik als eerste oppakken om de klantervaring te verbeteren (prioritering)?
• Agile & Data Driven werken in CX.

Behoefte aan meer informatie?
Neem dan contact op met Theo van der Steen via theo@underlined.nl.

12 oktober 2021 | Benchmark met VGZ & Motivaction Onderzoek

We hebben een mooi programma samengesteld tezamen met VGZ en Motivaction.

• VGZ neemt ons mee in het opzetten van een benchmark om binnen de branche te kunnen vergelijken op de Klantervaringsindex (KEI).
  Hoe staat de zorgverzekeraars branche er voor en wat kunnen we leren van dit (type) onderzoek, waarbij we actief op zoek zijn naar de relatie tussen klantbeleving en merken.
• Motivaction neemt ons mee in een gezamenlijk onderzoek wat we hebben gedaan om de KEI als graadmeter voor CX in relatie te brengen met het merk. Gedurende de zomer deden we met het consumentenpanel van Motivaction onderzoek naar CX en Merk in de bancaire sector. We delen graag de eerste resultaten. Groot voordeel van dit panel is dat er reeds veel data en kennis is over deze consumenten die we nu allemaal kunnen verbinden aan CX feedback.

Behoefte aan meer informatie?
Neem dan contact op met Jet Kanters via jet@underlined.nl.

Auteur:
Jet Kanters
Customer Journey Analytics Consultant