Wat gaat 2022 brengen aan kansen en mogelijkheden voor CX- en klantcontactprofessionals?

by .

Wat gaat 2022 brengen aan kansen en mogelijkheden voor CX- en klantcontactprofessionals?

by .

by .

Deel 3 van 3

In het eerste deel van de driedelige reeks ‘Ons hart gaat 3 x sneller kloppen van een geweldige ervaring voor iedereen’, gingen we in op innovatie en ontwikkeling van klantcontact waarbij de klantbeleving centraal staat. In deel 2 lieten we zien hoe data je verder helpt om de klantbeleving steeds beter te maken. Deze reeks sluiten we af met de verwachtingen voor 2022 en de kansen die we nu al zien voor organisaties om het verschil te maken in klantcontact.

blank

Deel 3: Wat gaat 2022 brengen aan kansen en mogelijkheden voor CX- en klantcontactprofessionals

Verregaande digitalisering, het ontsluiten van data, AI, machine learning, nieuwe tooling en het automatiseren van processen maakt klantcontact steeds complexer en daarmee uitdagender,
terwijl de behoefte van de klant om weer als uniek individu behandeld te worden stijgt. Onnodige contacten en kosten worden steeds beter vermeden waardoor de waarde van klantcontact steeds meer centraal staat. Klanten verwachten de juiste service op het moment dat zij het willen. Het wordt nu en later voor bedrijven steeds uitdagender om snel in te spelen op de continu veranderende behoefte van klanten.

Welke kans moet je nu pakken? Luister en kijk mee met je eigen klantcontactorganisatie

Er valt nog veel winst te boeken op het vlak van Customer Experience in efficiëntie en daarmee kosten. Veel bedrijven hebben ongelofelijk veel contact met hun klanten; via chats, telefonie, e-mail, WhatsApp en ga zo maar door. Toch worden hedendaags 70% van alle contacten door organisaties zelf gecreëerd: een succesvolle marketingcampagne, een onduidelijke factuur, een vergeten order- of boekingsbevestiging en ga zo maar door. Luister en kijk maar mee met je eigen klantcontactorganisatie. Als je dat doet, besef je direct dat er schat aan waarde zit in klantcontact.

Wat brengt de toekomst? We lopen niet meer achter de feiten aan

Real-time verbeteringen zijn de toekomst. We moeten de waarde die we achteraf vinden naar het nu brengen. Als we kijken hoe we product, proces en gesprek beter kunnen maken, doen we dat momenteel door middel van verbetertrajecten achteraf. Dat is misschien wel te laat. In de toekomst zullen we medewerkers direct kunnen voorzien van de juist informatie, tips, acties en verbeterinitiatieven, on the spot en tijdens het gesprek. Real-time management is de toekomst! Wil je meer informatie over de mogelijkheden voor jouw organisatie, Joost & Marcel kijken graag met je mee.

blank

Marcel van der Marck
Underlined
marcel@underlined.nl

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top