Measures en KPI’s

by Alka Weyenberg

Measures en KPI’s

by Alka Weyenberg

by Alka Weyenberg

Journey mining analytics – analyses in het algemeen – voer je niet uit omdat het zo leuk is. Ja, het is natuurlijk heel gaaf om nieuwe inzichten te ontdekken in de data maar uiteindelijk is de analyse het middel. Het doel moet altijd de stuurinformatie zijn die je uit de data destilleert en de verbeteracties die je daarmee op touw kunt zetten. Want meten is immers weten en leidt tot de fact based beslissingen waar je anno 2018 niet meer omheen komt: in een tijd dat álles wat je doet tot nieuwe data leidt en dus mogelijkheid biedt om op te sturen. Daar zit ‘m dan ook meteen de crux. Want hoe bepaal je het doel in die eindeloze reeks aan mogelijkheden: wat zijn goede KPI’s op het gebied van customer journey analytics? Daar gaan we je in deze blog bij helpen!

1.1      Het meten van de customer journey

Op het moment dat je de customer journey inzichtelijk gaat maken is het ook belangrijk om na te denken op welke manier je de prestatie van de customer journey kunt meten. Om te bedenken langs welke lat je de customer journey gaat leggen. Wat maakt een customer journey tot een succesvolle of juist minder succesvolle reis en hoe ga je verbeterpunten pinpointen? Er zijn tal van measures (KPI’s) te bedenken die iets zeggen over de prestatie van de customer journey.

1.2      Typen customer journey KPI’s

Grofweg heb je twee soorten KPI’s te gebruiken bij het meten van de customer journeys:

  1. Reguliere KPI’s met betrekking tot kwaliteit of business performance die je verbind met de customer journey Op deze manier kun je bijvoorbeeld een curve maken met daarin:
  • Aantal contacten
  • Kanaalspecifieke ‘First Time Right’ (FTR)/ omnichannel ‘First contact resolution’ (FCR) of ‘Customer Effort Score’ (CES)
  • Emotie
  • Klanttevredenheid
  1. Daarnaast heb je specifieke customer journey (funnel) KPI’s, zoals:
  • Mijlpalen binnen de journey(fases/ touchpoints) aantallen, conversie, omzet, doorlooptijd
  • Kanaalwissels (waarvan ‘web to call’ daarbinnen het meest interessant gevonden wordt)

1.3      De keuze van KPI’s

Wanneer je aan de slag gaat met het opstellen van KPI’s zijn er een aantal dingen waar je rekening mee moet houden. We geven je hieronder een aantal tips:

Dek het hele spectrum af: Om de gehele customer journey in kaart te brengen spelen zowel klantgedrag als klantfeedback een rol. Het is belangrijk om te zorgen dat alle aspecten van de customer journey worden meegenomen, dus zowel KPI’s omtrent het gedrag als de beleving.

Zorg voor samenhang
Om te zorgen dat je een cohesive set aan KPI’s hebt, is het slim om bij het opstellen van de KPI’s direct een verzameling KPI’s op te stellen die logisch met elkaar samenhangen. Vaak wordt er een boomstructuur gehanteerd, waarin KPI’s ondersteund worden door onderliggende KPI’s. Hiermee kun je niveau’s bouwen die tactische informatie koppelt aan de strategie en ook langetermijn-KPI’s met zaken waar meer kortcyclisch op te sturen is.

Houd het simpel
Bij customer journey mining zijn vaak veel verschillende (type) databronnen beschikbaar. Hierdoor zijn veel mogelijke KPI’s te formuleren, waarom niet allemaal? Niet doen: je loopt het risico dat je je enorm veel werk op de hals haalt, met alle risico’s van dien. Focus in plaats daarvan liever een overzichtelijke set KPI’s op waar je echt mee aan de slag gaat. Bovendien geven meer KPI’s vaak meer van dezelfde informatie, in plaats van nieuwe inzichten. Uitbreiden kan altijd nog.

1.4      NPS als KPI

Je hebt je KPI’s gekozen, je dashboard is opgeleverd en geladen met data. Je gaat vol energie aan de slag met verbeterinitiatieven en je kunt niet wachten tot je KPI’s enorm verbeteren. De veranderlijkheid van je KPI’s is belangrijk. Een veelgebruikte KPI is klanttevredenheid, vaak in de vorm van NPS. Maar deze KPI is helaas niet al te veranderlijk op de korte termijn. De klant neemt bij het invullen van de NPS vaak zijn lifetime experience mee. Je kunt daardoor de NPS-waarde niet direct omhoog liften met een paar aanpassingen in je proces of met een campagne. Primair op NPS direct sturen is dan ook niet aan te raden. Beter is om NPS te koppelen aan een KPI die je kortcyclisch kunt verbeteren Een FCR of CES is op veel kortere termijn te beïnvloeden en is – op langer termijn – een proxy voor je NPS. Dit heeft ook te maken met het onderscheiden van verschillende niveau’s in je KPI-set.

1.5      Van ruwe data naar KPI’s

Als de KPI’s zijn bepaald, is het zaak om deze ook daadwerkelijk te berekenen. KPI’s met betrekking tot klantfeedback zijn aan de klanten uitgevraagd en zullen al als zodanig in de data zitten. KPI’s over de customer journey echter, zullen eerst moeten worden afgeleid. Door Journey Mining kan eventdata worden gegroepeerd in activiteiten, episodes en uiteindelijk in journeys. Eerder in de blogreeks  hebben we besproken hoe dit gebeurd.

Om hierin te ondersteunen is de Underlined Customer Analytics Suite bij uitstek geschikt. Het brengt customer journey data in het perspectief van customer experience en de koppeling aan klantfeedback daardoor het je inzicht te vergroten. En je targets te behalen!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top