Een reflectie op een bewogen jaar 2020
Vanuit mijn zolderkamer waar ik in 2011 Underlined ben gestart, hierbij een reflectie op een bewogen jaar 2020. Een jaar waarin de wereld een fundamentele versnelling maakte in een trend die al langer speelde; digitale transformatie in de experience economie. Gedreven door een pandemie en een nieuw normaal, werden in veel industrieën dingen op zijn kop gezet. Denk bijvoorbeeld aan de retail die van de fysieke shopping experience de shift maakte naar online experience, omdat de fysieke shopping experience vooral functioneel op 1,5 meter werd. Daar waar bol.com en Decathlon nieuwe klanten werden van Underlined in een voor hun succesvol 2020, werkte we ook met fast moving bedrijven als Friesland Campina om hulp te bieden bij data gedreven customer experience management vraagstukken.
Handvatten in vervolgstappen voor customer experience management
Iedere industrie had in 2020 zijn eigen verhaal, maar het verhaal in travel was toch wel het meest heftig naast de verhalen in de zorg. Waar in de ene industrie de aanvraag van diensten volledig explodeerde, implodeerde de andere. Underlined werkte, op maatschappelijke basis, samen met Schiphol om naar handvatten te zoeken hoe klantbeleving in een zwaar geraakte industrie ook weer lichtpunten kan bieden voor de toekomst. Een traject wat ons hielp om nieuwe technieken te ontwikkelen en Schiphol hielp om handvatten te krijgen in hun vervolgstappen voor customer experience management.
Het jaar van bezinning over de NPS en CX besturing
2020 was ook het jaar van bezinning over de NPS en CX besturing. Underlined werkte met verschillende bedrijven aan een metric die we in het najaar introduceerde; de KEI (klantervaringsindex). Waarom? Het besturen van CX in een agile organisatie waar je elke sprint wil weten wat de bijdrage is op je resultaat voor klanten is met seq. de NPS onvoldoende te besturen. De KEI maakte zijn intrede om juist een oplossing te bieden om in iedere touchpoint van de customer journey de kansen te begrijpen, wat je volgende prioriteit is om op te pakken, om het beter te doen voor je klant, maar zeker ook voor je eigen bedrijfsresultaat.
Nieuwe mogelijkheden
Daar waar onze klanten een transformatie ondergingen, maakte Underlined een soort gelijke transformatie. Onze Hub for CX Analytics maakte grote stappen in de markt, we waren sinds 2019 al dé tekstmining oplossing voor o.a. het Expoints klantfeedback platform, maar in 2020 groeide onze dienstverlening verder naar een integrale oplossing om data te verrijken met CX kenmerken. Deze CX kenmerken in de data, bied organisaties de mogelijkheid om de complete lifecycle in data te traceren en met hoogwaardige data science allerhande voorspellingen te kunnen doen, zodat data visualisatie en personalisatie (via bijv. een DMP) volledig vanuit de customer journey op basis van data kan worden bestuurd. Met deze nieuwe mogelijkheden won Underlined in de zomer van 2020 de KPN API Store challenge. Een winkel van KPN, waar gerenommeerde oplossingen voor klanten van KPN samen komen in één integraal API platform van KPN voor al hun zakelijke klanten. In de kerst van 2020 is Underlined beschikbaar in de KPN API Store, waarmee we een nieuwe vorm van samenwerking hebben voor onze klanten.
Onderdeel van Broad Horizon
In 2020 werd Underlined, midden in de pandemie, onderdeel van Broad Horizon. Een hard groeiende organisatie die op het gebied van data in korte tijd een grote speler aan het worden is. Na een periode van wennen in deze nieuwe samenstelling gaan we nu onze volgende stap maken. In deze nieuwe stap brengen we een aantal onderdelen van Broad Horizon bij elkaar om onze dienstverlening versneld te verbreden met hoogwaardige mogelijkheden voor onze klanten.
Nieuw Conversational Intelligence platform Tailo
Vanaf 1 januari 2021 zal Underlined de integratie hebben afgerond van Tailo (tailo.nl), een conversational intelligence platform wat alle inkomende klantgesprekken over alle inkomende kanalen (voice, chat, e-mail, etc.) direct kan omzetten naar bruikbare inzichten. Een prachtig Artificial Intelligence platform, ideaal voor call centers die direct bruikbare inzichten willen halen uit alle binnenkomende klantcontacten via welk kanaal dan ook. Deze oplossing zal gaan samenwerken met onze CX oplossingen in de hub om niet alleen het gesprek in beeld te brengen, maar ook de integrale (omnichannel) journey die klanten afleggen te kunnen duiden. Dit gaat de volgende versnelling brengen in de digitale transformatie in de experience economie met adequate inzichten en mogelijkheden voor insights en personalisatie.
Sneak peek 2021
En wat brengt 2021 verder naast deze prachtige ontwikkelingen? Een sneak peek; Underlined gaat stappen maken als onderdeel van Broad Horizon in Europa! Broad Horizon expandeerde reeds in de Nordics en met onze nieuwe internationale collega’s gaan we inhoud geven aan een spannend avontuur; Broad Horizon Data Science Products, powered by Underlined & Tailo. Meer weten? Ik spreek je graag!
Auteur: Theo van der Steen
Jaaroverzicht
Benieuwd hoe ons jaar eruit zag en wat de plannen zijn voor 2021? Bekijk ons jaaroverzicht met de belangrijkste thema’s per maand. Onze organisatie blijft groeien in klanten en met nieuwe collega’s. Op naar nog meer nieuwe oplossingen!
- Januari
Start Projecten
Januari 2020 – We starten dit jaar wederom met projecten bij diverse nieuwe klanten die eind 2019 klant zijn geworden, zoals ABN AMRO Bank en a.s.r. Een geweldige start van het jaar!
- Februari
Succesvolle Ronde Tafel Data Driven CX
Februari 2020 – Februari stond in het teken van een succesvolle ronde tafel over Data Driven Customer Experience en emotionele klantbeleving met prachtige Nederlandse organisaties.
- Maart
COVID-19
Maart 2020 – En toen was er Corona. De coronapandemie had vanaf maart de hele wereld in zijn greep. Het waren pittige weken en al snel gingen alle Underlined medewerkers volledig thuis hard aan de slag!
- April
Being Ahead met Broad Horizon!
April 2020 – Underlined wordt onderdeel van Broad Horizon. Samen met Broad Horizon zijn wij in staat om oplossingen te bieden voor alle business-uitdagingen op het gebied van digitalisering en digitale innovaties.
- Mei
Naar kantoor
Mei 2020 – De Underliners komen druppelsgewijs op kantoor, voelt als bevrijding. Eindelijk kunnen we vaker collega's Corona-proof ontmoeten. Stap voor stap kan er meer en kunnen we genieten van het zonnige weer.
- Juni
Friesland Campina, Decathlon & Gemeente Rotterdam
Juni 2020 – Underlined start voor Friesland Campina, Decathlon en Gemeente Rotterdam. We krijgen versterking van onze nieuwe Sales & Business Development Manager, Marcel!
- Juli
Winnaar API Store Challenge
Juli 2020 – We zijn trots te zijn uitgeroepen tot winnaar van de KPN Customer Contact API challenge 2020! We verwelkomen ook deze maand onze nieuwe collega consultant Jorgen!
- Augustus
Introductie van de KEI!
Augustus 2020 – Introductie van de Klant Ervarings Index! Samen met o.a. de Volksbank en Schiphol starten we met de voorbereidingen van de ronde tafels en wisselen we kennis uit rondom CX Performance Management.
- September
Release Hub for CX Analytics, nieuwe mogelijkheden voor klanten
September 2020 – Grote release van de Hub voor CX Analytics©, een verzameling van machine learning- & AI-algoritmen om direct te gebruiken. We verwelkomen ook onze nieuwe Data Science Student, Fenna!
- Oktober
We blijven uitbouwen
Oktober 2020 – We zijn klaar voor de volgende fase voor uitbouw van onze dienstverlening; API & Insights Driven. Deze maand verwelkomen wij ook onze nieuwe marketing collega Ana.
- November
Hallo Bol.com
November 2020 – Underlined start voor een van de bekendste webwinkel van het land, bol.com. Het is niet in het minst de unieke Bol.com marketing die ervoor heeft gezorgd dat dit bedrijf zo populair is geworden.
- December
Fijne Feestdagen!
December 2020 – We mogen Milou wederom verwelkomen als Consultant Data Driven CX. Onze organisatie blijft groeien met de integratie van Tailo, het nummer één conversational intelligence platform!
- 2021
Op naar een succesvol 2021!
De klapper wordt dat in 2021 Underlined naast CX-Performance Management, Conversational Analytics gaat bieden met Broad Horizon Data Science Products, powered by Underlined & Tailo. Stay tuned!