Grip op de NPS!

by Theo

Grip op de NPS!

by Theo

by Theo

De vraagstelling vanuit organisaties rondom NPS richt zich vaak op het concretiseren van impactvolle drivers en het inzicht krijgen in hoe onderzoek van Underlined op het gebied van NPS een bijdrage kan leveren aan de organisatie.

Vraag aan Underlined

Wat zijn de drivers die beweging (daling/stijging) veroorzaken in de NPS en wat is de impact van deze drivers op de NPS? Welke verbeterinitiatieven moeten prioriteit gegeven worden?

Driver- en impactmodel

Underlined creëert een representatieve NPS-set, vanuit feedback-, gedrags- en klantkenmerken data. Hieruit wordt relevante data verzameld en aangeboden aan de Underlined Hub voor CX Analytics of via de API modules direct aangeboden en verrijkt.

Underlined ontwikkelde een NPS-driver model waarbij inzichtelijk wordt aan welke knoppen gedraaid kan worden om de NPS in beweging te krijgen. Dit model wordt vaak in combinatie met tekstmining toegepast om de essentie te halen uit klantfeedback (open vragen) en tekstuele klantcontactbronnen (bijv. e-mail, chat, CRM logs).

Door het toepassen van het driver-model op een uitgebreide historische NPS-set, bij voorkeur minimaal één jaar aan (feedback)data, wordt inzichtelijk welke knoppen de grootste impact hebben op de NPS.

Hierop kan gebaseerd worden welke verbeterinitiatieven prioriteit gegeven moet worden om de NPS in beweging te krijgen. Een periodiek ververste dataset en bijbehorende cockpit en dashboards kunnen continu nieuwe inzichten geven.

Resultaten

  • NPS-score verbetering van +10 in het eerste jaar.
  • Concreet inzicht in drivers NPS, gebaseerd op klantdata.
  • Inzicht, data driven, in de impact van de verschillende drivers op de NPS-score.
  • Advies over verbeterinitiatieven; onderbouwd vanuit data.
  • Stuurinstrument in prioritering beslissingen m.b.t. verbeterinitiatieven.
  • Daling in proceskosten wordt gerealiseerd; vermindering hygiëne calls van 20% in eerste jaar.
  • Dashboards waarin NPS verbeterinitiatieven inzichtelijk weergegeven zijn en te gebruiken zijn voor alle lagen van de organisatie.
  • Dashboards zorgen voor continu inzicht binnen bedrijf in impact van drivers.

Mocht u vragen hebben of meer informatie willen over onze dienstverlening dan spreken we u graag. Klik hier om contact op te nemen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top