Grip op omnichannel klantcontacten!

by Theo

Grip op omnichannel klantcontacten!

by Theo

by Theo

De vraagstelling vanuit organisaties rondom de omnichannel klantreis en klantcontacten richt zich vaak op de vraag hoe het aantal klantcontacten gereduceerd kunnen worden en over welke punten vaak contact wordt opgenomen. Klantcontactdata heeft betrekking op webbezoeken, telefoongesprekken, e-mails, chat en social media.

Vraag aan Underlined

Hoe kunnen we hygiëne contacten, in duurdere klantcontactkanalen zoals telefonie, beperken tot alleen de noodzakelijke contactmomenten? Via welke klantcontactkanalen verlopen de klantpaden  en waar komen de meeste contacten binnen? Wat is de impact van klantcontact op de klantbeleving? Hoe beoordeelt de klant de manier (moeite) waarop een vraag wordt voorzien van een oplossing (CES)? Welke verbeterinitiatieven moeten prioriteit gegeven worden?

Contactmomenten in kaart

Underlined creëert een representatieve klantcontactdataset, op basis van aangeleverde data, hieronder ook onderzoeksdata, zoals de CES-score die word aangeboden aan de Underlined Hub voor CX Analytics of via API’s wordt benaderd om de eigen dataset van de klant te verrijken.

De tekst mining module wordt toegepast op de klantcontactdata. Toevoegingen moeten gedaan worden daar waar klantdata specifiek is, zoals het omzetten van open feedbackteksten naar rubrieken. Er wordt gestreefd naar een zo hoog mogelijke vulling op basis van de tekst mining module.

Inzichten in het medium waarop het meeste klantcontact binnenkomt. De knelpunten die gevormd worden, de verbeteringen die hierbij mogelijk zijn.

Resultaten

  • Contactkosten afname van 20% in eerste jaar.
  • Onnodige contactmomenten verminderd met 20% in het eerste jaar.
  • Inzicht in welke communicatie (uitgaand, web) direct invloed hebben op binnenkomend klantcontact; verbetermogelijkheden in dit proces.
  • Inzicht in de impact van klantbeleving naar aanleiding van klantcontact.
  • Inzicht in gemak/moeite dat klant moet doen voor een oplossing op zijn vraag (CES).
  • CES-score verbeteren met 1 punt, in het eerste jaar.
  • Inzicht in met welke interne processen het klantcontact samenhangt.
  • Klantcontact- en onderzoeksdata is gekoppeld voor organisatiebreed gebruik.
  • Dashboards waarin klantcontact verbeterinitiatieven inzichtelijk weergegeven zijn en te gebruiken zijn in alle lagen van de organisatie.
  • Dashboards zorgen voor continu inzicht binnen bedrijf in klantcontacten.

Mocht u vragen hebben of meer informatie willen over onze dienstverlening dan spreken we u graag. Klik hier om contact op te nemen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top