Grip op de customer journey!

by Theo

Grip op de customer journey!

by Theo

by Theo

De vraagstelling vanuit organisaties rondom de belangrijkste customer journeys richt zich vaak op het in kaart brengen van de momenten die een klant doormaakt in de aanschaf/ het gebruik van een product en/of service. Customer journeys worden veelal uitgewerkt door kwalitatief onderzoek. Management vraagt in toenemende mate hoe de resultaten van het customer journey gedachtegoed zich ontwikkelt en bijdraagt aan het bedrijfsresultaat!

Vraag aan Underlined

Hoe kunnen wij de volgende stap maken in het optimaliseren van klantbeleving door de customer journey data driven te maken en te verbinden aan belangrijke KPI’s. Hoe kunnen we aan de hand van inzichten uit onze data, klantreizen verder vormgegeven voor verschillende doelgroepen en/of producten, en welke kansen zijn er voor de organisatie? Kortom: wat is de impact van de klantreis op de klantbeleving? Welke knelpunten zijn er binnen een klantreis en welke verbeterinitiatieven moeten prioriteit gegeven worden?

CX Insights (framework)

Om klantwaardeontwikkelingen inzichtelijk te maken en te verbinden aan bedrijfswaarde start Underlined met het CX Insights Framework. Dit framework dat alle voor klantreizen en sturing belangrijke informatie bij elkaar brengt, geeft inzicht in hoe de customer journeys verbonden zijn aan de belangrijkste klantwaarde en bedrijfswaarde KPI’s. Vanuit het framework is het mogelijk een datascan te doen op de achterliggende bronnen om inzichtelijk te maken wat de organisatie nu reeds kan doen om te starten met sturen op klant- en bedrijfswaarde, vanuit een data driven CX aanpak.

Om deze inzichten mogelijk te maken gebruikt Underlined diverse technieken die beschikbaar zijn in de Hub voor CX Analytics en ontsloten kunnen worden in dashboards of via API’s. Voor de figuur hieronder zijn journey classificatie technieken, tekst mining op klant feedback & klantcontactkanalen en driver & impact modellering voor prioriteren van kansen toegepast.

Resultaten

  • Direct beeld op hoe KPI’s zich ontwikkelen en hoe deze zijn verbonden met de customer journey.
  • De belangrijkste klantreizen en bijbehorende doelgroepen in beeld; hoe de klant daadwerkelijk beweegt door de organisatie.
  • Beleving rondom klantprocessen structureel verbeteren; perfecte klantbeleving creëren.
  • Inzicht in specifieke eigenschappen van specifieke doelgroepen.
  • Inzicht in specifieke verbeterpunten en kansen per klantreis.
  • Sturing in prioritering van kansen rondom klantreizen.
  • Inzicht in momenten waarover klant erg tevreden is; implementatiemogelijkheden in andere klantreizen.
  • Dashboards waarin klantreizen en verbeterinitiatieven inzichtelijk weergegeven zijn en te gebruiken zijn in alle lagen van de organisatie.
  • Dashboards zorgen voor continu inzicht binnen organisatie in klantreizen.

Mocht u vragen hebben of meer informatie willen over onze dienstverlening, dan spreken we u graag. Klik hier om contact op te nemen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top