Grip op CX met de KEI (Klantervaringsindex)

by Ana Milicevic

Grip op CX met de KEI (Klantervaringsindex)

by Ana Milicevic

by Ana Milicevic

Krijg grip op CX vanuit gedrags- en feedbackdata met de KEI

CX-professionals en marketeers gebruiken vaak meerdere cijfers om de klantbeleving in kaart te brengen. Door cijfers, invalshoeken en KPI’s te combineren in één cijfer krijg je meer grip en daardoor is het mogelijk om beter te kunnen sturen op klantbeleving. Underlined heeft hiervoor de KEI metric geïntroduceerd: De Klantervaringsindex is een KPI met als doel om klantbeleving in kaart te brengen.

Kijk Terug! KEI Sessie 14 december 2020

Maandagmiddag om 15:00 uur op 14 december was het zover, tijd voor de digitale Ronde Tafel: Data Driven Customer Experience Management. Onze eerste sessie in een reeks van vier van het Benchmark KEI programma. De KEI is een door Underlined geïntroduceerde metric; één klantrelatiecijfer dat omnichannel vanuit klantgedrag de overkoepelende klantervaring inzichtelijk maakt én beïnvloedbaar is. Vanuit meerdere organisaties is de behoefte ontstaan om te gaan benchmarken op de KEI. Laat je bijpraten en bekijk de video!

Terugblik Ronde Tafel Data Driven Customer Experience Management

Binnen dit programma gaan we het gesprek aan over klantbeleving en de daar bijhorende metric; de KEI. Kennisdeling, vergelijking, inspiratie en het delen van best practices op Customer Experience Performance Management staan dan ook centraal tijdens de sessies.

Laat je bijpraten en bekijk de presentaties om antwoord te krijgen op vragen als;

  • Wat is de waarde van een benchmark en wat wil je ermee bereiken?
  • Hoe zorg je dat je met een nieuwe metric energie in de organisatie krijgt en (interne) belanghebbenden aan boord krijgt?
  • Geef je de KEI metric een relationeel of transactioneel karakter?
  • Hoe zijn (sub)drivers uit data te koppelen aan strategische drivers binnen jouw organisatie?

Bekijk de diapresentatie van Berend-Jan

Schiphol

Bekijk de diapresentatie van Evelien

ABN AMRO Verzekeringen

7 Tips om de KEI vanuit feedback transactioneel & relationeel in te steken

De KEI bestaat uit drie dimensies: effectiviteit, gemak en emotie. Door alle drie de aspecten mee te nemen wordt één KPI gecreëerd die de klantervaring vanuit verschillende perspectieven in beeld brengt en daardoor daadwerkelijk beïnvloedbaar is. Aan de ene kant bestaat het operationele element: effectiviteit & gemak, aan de andere kant het belevingselement, de emotie.

Anders dan bij bijvoorbeeld de NPS, die gebaseerd is op één generieke vraag, is het bij de KEI mogelijk om de onderdelen effectiviteit, gemak en emotie op verschillende manieren invulling te geven. Dit kan zowel uit gedragsdata (bv. contact data en usabilla data) als uit feedback (bv. data uit een survey) gegenereerd worden.

Daarnaast verschilt de invulling van de KEI wanneer deze als relationele KPI wordt bekeken ten opzichte van de KEI met een transactionele functie. Een relationele KPI wordt gebruikt om de gehele relatie te meten tussen klant en organisatie, een transactionele KPI richt zich vaak op een specifiek onderdeel binnen de organisatie. Bekijk de 7 Tips om de KEI vanuit feedback transactioneel & relationeel in te steken en leer meer over deze metric.

Op de hoogte blijven?

Word lid van de KEI groep via LinkedIn

en blijf ook voor & na de sessies op de hoogte van de ontwikkelingen!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top