Grip op conversaties!

by Ana Milicevic

Grip op conversaties!

by Ana Milicevic

by Ana Milicevic

De kracht van Conversational Intelligence kan worden gebruikt om klantrelaties te verbeteren en inzicht & acties te halen uit alle klantgesprekken.

Het verbeteren van alledaagse interacties leidt vaak tot verrassende en onmiddellijke winst in efficiëntie, kostenreductie en groei. En door alle bronnen van klantinteractie en inzicht met elkaar te verbinden, bespaar je niet alleen tijd en budget, maar krijg je ook een compleet beeld. 

Bedrijven gebruiken deze gegevens voor verschillende doeleinden, zoals het coachen van hun werknemers, het analyseren van het traject van de koper en het verbeteren van teamprestaties. 

We helpen organisaties de ervaring van hun klanten te begrijpen en ernaar te handelen door: grip op de customer journey, grip op klantwaarde (metrics), grip op omnichannel klantcontacten maar ook grip op conversaties.

Vraag aan Underlined

Voor een organisatie kan het vaak lastig om in de gaten te houden of alle gesprekken ook echt goed verlopen. Underlined wil met Conversational AI Models acties en inzichten uit klantgesprekken halen. We zien voor twee onderdelen grote waarde. Eén is feitelijk de analyse van de service: waar bellen klanten over, welke vragen worden er gesteld, wat zijn de afhandelingstijden voor die vragen? En twee is de assistent. Door inzichten uit de gesprekken te halen kunnen wij een adviserende rol vervullen en gesprekken die interessant zijn om terug te luisteren boven tafel krijgen. Om zo te wijzen op aanknopingspunten voor verbetering. Maar ook aandacht te vragen voor gesprekken die goed gingen, voorbeelden van goede gesprekken zijn leerzaam.

Underlined koppelt direct aan jouw CRM of DMP-systeem waardoor alle ongestructureerde gesprekken, gestructureerd terug komen voor gebruik.

Verhoog retentie & cross-sell door voor elke klant inzichten en triggers te ontvangen over bijvoorbeeld prijsgevoeligheid, sentiment en churn risico’s.

Door middel van inzicht in alle gesprekken ontrafelen zich kansen om processen en dienstverlening te verbeteren. Waar loopt de klant op vast, en hoe vaak gebeurt dat?

Datavisualisatie

Underlined biedt een geïntegreerde oplossing met Tableau – Datavisualisatie. Gezien de beschikbare data in onze omgeving kunnen wij onze klanten daarom voorzien van op maat gemaakte dashboards die hun specifieke wensen ondersteunen. Beschikbaar in ons SAAS-platform.

blank

Voorbeeld klantcase vliegtuigmaatschappij

Een paar weken geleden waren we bij een grote vliegtuigmaatschappij. Wat zij door onze tool zagen is dat 15% van het telefoonverkeer komt doordat de bevestigingsmail van de boeking niet aankomt. Dus 15% van de telefoongesprekken gaat over het niet ontvangen van een bevestigingsmail. Dat blijkt uit onze data en dat wist de klant daarvoor niet. Als je dat weet op te lossen dan, scheelt dat 15% aan telefoongesprekken. We kunnen niet niet alleen telefoongesprekken analyseren, maar ook mail en andere bronnen.

Voorbeeld klantcase verzekeringsmaatschappij

Een dame mailde naar haar verzekeringsmaatschappij. Ze begon te vertellen dat ze ging samenwonen met haar vriend. En dat ze bij het doorgeven van haar nieuwe adres een nieuw wachtwoord nodig had, maar dat de reset knop niet werkte. Die mail wordt normaal gesproken afgeboekt met de opmerking ‘krijgt geen nieuw wachtwoord’. Maar de informatie dat ze gaat samenwonen, gaat dan verloren. Terwijl die wel waardevol is. Als je relevant voor een klant wilt zijn dan is dat een aanknopingspunt om op in te gaan.

Bij een andere verzekeraar zagen we dat mensen die  eerst op ‘mijn omgeving’ zaten daarna toch gingen bellen. Waarom? 75% van die mensen belt omdat ze iets willen regelen voor een familielid en dat kon niet op de ‘mijn pagina’. Als je dat soort procesdingen en de businesscase kunt laten zien met de klanttevredenheid cijfers ernaast dan kun je bedrijven wel overtuigen.”

Ontdek wat jij kunt bereiken met de kracht van conversational intelligance

Om de ervaring van jouw klanten te begrijpen, is het cruciaal om niet alleen te begrijpen wanneer klanten contact met je opnemen, maar ook waarover ze contact met je opnemen. We gebruiken de module om gesprekken om te zetten in inzichten en acties. ​Met Conversational AI vertalen we automatisch de gesprekken van alle kanalen naar informatie en inzichten die kunnen worden gebruikt voor datagedreven zakelijke beslissingen en continue verbetering. ​ Efficiëntie verhogen, verbeterpunten identificeren en klantcontactkosten verlagen, het is allemaal mogelijk.

Met self-service AI stellen we de gebruiker in staat om machine learning modellen te trainen, direct vanuit de front-end van onze oplossing. Hiermee maken we het mogelijk om volledig zelfstandig, zonder de inzet van dure data scientists om snel te komen tot hoogwaardige data science algoritmen getraind op je eigen data.

Dit leidt tot sterke insights op je eigen data, sneller en op maat.

Om inzicht en acties te halen uit alle klantgesprekken en klantrelaties te verbeteren gebruikt Underlined de kracht van Conversational AI Models. De oplossing geeft jou de mogelijkheid klantrelaties te verbeteren en klantcontacten beter te begrijpen. Krijg grip op loyaliteit en efficiëntie met data gedreven besluitvorming, inzichten en personalisatie van de interactie van de klant.

Om deze inzichten en acties mogelijk te maken gebruikt Underlined diverse technieken die beschikbaar zijn in de Hub voor CX Analytics en ontsloten kunnen worden in dashboards of via API’s. Verhoog conversie, verbeter service, versnel analyses.

 

Resultaten

  • Klanten behalen in het eerste jaar gemiddeld 20% minder onnodig klantcontact.
    • Verhoog acquisitie en ontdek klantreizen met een hoge impact die tot een aankoop leiden.​ Marketeers kunnen deze inzichten, samen met een begrip van voorkeuren en gedrag, gebruiken in campagnes die nieuwe klanten werven.​
  • Klanten behalen gemiddeld 10-15% reductie op churn.
    • Verminder Churn door een datagestuurd inzicht te verwerven in de voorkeuren van klanten en het identificeren van risicoklanten, kunnen klantervaringsteams deze inzichten gebruiken om prioriteit te geven aan kansen om klanttrajecten te verbeteren en churn te verminderen.​
  • -15% Waste reductie
    • Besparingen behaald met conversational intelligence van Underlined: 15% van de oproepen was een directe verspilling in een contactcentrum van 500.000 oproepen / jaar. 
  • +98% Compliance
    • Identificatie van AVG-regelgevingsvereisten op basis van getrainde modellen in onze Conversational Intelligence-oplossing.
  • -80% Vermindering van de eerstelijnsafhandeling
    • Detecteer automatisch contactredenen voor inkomende e-mails en agentgerichte chatgesprekken, om ze automatisch door te verbinden met de juiste en bekwame agent. Het verminderen van de eerstelijnsbehandeling van agenten voor verkeersdistributie met 80%.

Mocht je vragen hebben of meer informatie willen over onze dienstverlening, dan spreken we je graag. Klik hier om contact op te nemen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top

Privacyvoorkeur centrum