Expeditie Data Driven Customer Experience: Het vervolg van de reis!

by Alka Weyenberg

Expeditie Data Driven Customer Experience: Het vervolg van de reis!

by Alka Weyenberg

by Alka Weyenberg

Expeditie Data Driven Customer Experience: Het vervolg van de reis!

 

De professionaliteit van Customer Experience Management (CEM) kan verschillen. Vanuit de IT zijn diverse maturiteitsmodellen ontwikkeld, waarmee is vast te stellen of een organisatie aan het begin hiervan staat of reeds ver gevorderd is met het ontwikkelen van zijn digitale competenties. Deze modellen hebben als voorbeeld gediend voor maturiteitsmodellen die inmiddels voor het CX domein zijn ontwikkeld. Voor dit programma hebben we deze nog een slag gegeven; we besteden bij het evalueren van de professionaliteit extra aandacht aan de beschikbaarheid, de kwaliteit, de analyse en het gebruik van de data. Zowel de kwalitatieve als de kwantitatieve gegevens worden meegenomen in de “assessment”.

 

 

 

 

 

 

 

 

CX maturity scan

De scan (momenteel beschikbaar in versie 1.0) is een goed hulpmiddel om een onderbouwd, integraal beeld te krijgen van waar een organisaties staat met data driven CX management. Welke inzichten zijn er in klanten en gebruikers, hoe zijn klantreizen gedefinieerd, welke klantenfeedback is er en hoe wordt deze benut om customer journeys te optimaliseren? Met vragen over deze onderwerpen wordt geëvalueerd in welke mate de organisatie het CX systeem heeft ontwikkeld. Is het reeds gedefinieerd, ingeregeld en geoptimaliseerd, wordt er geleerd van hoe het werkt?

Maar behalve aan het systeem is er aandacht voor de strategie, organisatie en cultuur en het merk. In welke richting wordt customer experience ontwikkeld – data driven? Is het merk ontwikkeld en komt het tot uiting in de customer experience? Wat is de cultuur binnen de organisatie? Het echte verschil wordt per slot van rekening gemaakt door de mensen in de organisatie. Leven zij het merk, zijn zij in staat om het CX systeem tot leven te brengen en uniciteit mee te geven?

Met de uitkomsten uit de scan is het gesprek te openen met diverse stakeholders in de organisatie. Over waar de organisatie staat met CX, waar ze heen wil en waar prioriteiten zijn te leggen. De ervaring met de scan is tot zover dat zij vooral waardevol is binnen organisaties die aan het begin staan van CX, waar niet iedereen hetzelfde denkt over CX en waar de denkbeelden over CX impliciet zijn.

Een opmerkelijke uitkomst, althans in mijn ogen, is dat organisaties die al enkele jaren actief bezig zijn met CEM, nu in het stadium zijn aangekomen dat zij de touchpoints in de customer journeys hebben geïdentificeerd, maar deze nu ook willen meten. Vraagstukken die hierbij spelen zijn:

  • wat zijn de beste metrics?
  • hoe richten we het dashboard in en hoe visualiseren we de uitkomsten?
  • hoe zorgen we voor een lerend systeem; hoe krijgen we iedereen in de organisatie mee die iets van doen heeft met de journey?

Kader

Tijdens het Data Driven Customer Experience Programma van Underlined en JADS hebben deelnemers tijdens de kick-off een overzicht gekregen van CEM. Daarna hebben ze een assessment gemaakt: waar staan wij met CEM? Op basis daarvan zijn leerprojecten gedefinieerd. Tijdens de tweede bijeenkomst zijn deze nader omschreven. Bekeken is hoe de data behorend bij dit project zijn te ontsluiten. In de derde bijeenkomst worden deze data geanalyseerd, wordt bekeken welke dashboards en visualisering het beste passen.

Auteur: Academic director Ed Peelen

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top