MIE20

RETURN ON EXPERIENCE; EEN CX INSIGHTS FRAMEWORK VOOR DATA GEDREVEN KLANT IMPACT
Presentatie ABN AMRO en Underlined op 5 februari
(10.45 – 11.30u, Perspective zaal)

Erica Kroese, lead Customer Experience Consultants, stond met haar CXC team binnen ABN AMRO voor de uitdaging om voor de agile teams niet alleen de klantinzichten centraal te ontsluiten, maar ook te ondersteunen in data driven CX insights op continue basis, om doorlopend tot inzichten te komen die de NPS verder verhogen en Churn verlagen.

Samen met Theo van der Steen presenteert Erica op 5 februari hoe ABN AMRO en team Underlined samenwerken aan het neerzetten van een CX insights framework binnen Retail Banking, waarbij alle data en insight sources bij elkaar worden gebracht. Op basis van data science komt ABN AMRO tot waardemonitoring rondom klantbeleving, gevisualiseerd in dashboarding en input voor de continue performance dialogue.

Het volledige MIE-programma & tickets

Over Erica Kroese
Een open minded en gedreven (gecertificeerde) Customer Experience Professional (CCXP). Erica werkt ruim 20 jaar in de bancaire sector waar zij een brede ervaring heeft opgedaan, waaronder Sales Management, Change Management, Research, Analytics en Marketing (NIMA-C). De afgelopen jaren heeft zij veelal gewerkt op het snijvlak van research, data en ontsluiten van inzichten ten behoeve van Agile teams. Altijd met oog voor gebruiksvriendelijkheid en UX design. Haar focus ligt nu op een next level conceptontwikkeling & implementatie van een Customer Insights framework ten behoeve van datagedreven sturing op Customer Journeys en rNPS. Erica komt het beste tot haar recht in een dynamische, klantgerichte en innovatieve omgeving en maakt in haar dagelijks werk gebruik van Design thinking methodieken en agile way of working.

Over Theo van der Steen
Theo van der SteenTheo, oprichter van Underlined, is actief met opzetten en begeleiden van data driven methoden om impactvol te verbeteren in klantbeleving. Hij verzorgt regelmatig gastcolleges bij o.a. Nyenrode & het JADS. Daarnaast werkt hij samen met de JADS universiteit voor continu onderzoek en nieuwe leercontent o.h.g.v. Artificial Intelligence. Theo heeft meerdere nominaties ontvangen voor zijn werk in CRM en CX, zoals voor MOA insights professional van het jaar 2017 (bureauzijde).

Alvast een nadere uitleg voorafgaand aan de ABN AMRO case? Lees ook de blogs:

Datum

feb 05 2020
Expired!

Locatie

Kinepolis, Jaarbeurs
Utrecht

Organisator

MOA, hét Nederlandse Expertise Center voor Marketing Insights, Onderzoek en Analytics
Meer informatie & inschrijven

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top