Eindejaarsblog

by Maartje Luinenburg

Eindejaarsblog

by Maartje Luinenburg

by Maartje Luinenburg

2019 is voorbij gevlogen en wat een prachtig jaar was het voor Data Driven Customer Experience Management. Nederlandse bedrijven omarmden massaal het werken aan een betere klantbeleving met een data gedreven aanpak.

Underlined beleefde in 2019 een fantastisch jaar waarin vele mijlpalen werden behaald. Wij mochten vele nieuwe klanten verwelkomen, waaronder Nationale Nederlanden, Schiphol, asr, Wolters Kluwer en ABN AMRO Bank. Als kers op de pudding verlengden we de samenwerking met onze bestaande klanten. Zij zijn allen aan de slag gegaan met ons Insights Framework en onze API diensten, zoals tekstmining en het CX Insights Framework Driver & Impact model, om de Return on Experience te maximaliseren door te sturen op inzicht uit ALLE data en niet alleen klantfeedback.

Dank aan de fantastische samenwerking die dit mogelijk maakt! Een samenwerking die inmiddels Data Driven CX mogelijk maakt voor dienstverleners in de financiƫle en utility branches alsook in branches zoals travel en uitgeverijen.

De organisatie groeide met meer dan 60% en is daarmee een echte scale-up geworden. Hierbij is Underlined het oog voor kwaliteit en de alsmaar grotere vraag naar betrouwbare en veilige data dienstverlening niet verloren. Met trots behaalde Underlined dan ook in 2019 het ISO 27001 informatie beveiligingscertificaat!

Het Underlined team groeide in 2019 en we bouwden verder aan het bij elkaar brengen van de juiste expertises en talenten om klantbeleving in al haar facetten inzichtelijk te maken met een data driven aanpak. Een mooie mix van mensen die iedere dag met hart voor onze klanten aan de slag gaan en dat vooral met heel veel lol en passie doen.

In 2019 werd ook hard gewerkt aan het ecosysteem om data driven werken mogelijk te maken met toegankelijke inzichten voor CX Marketeers. Zo maakten we bijvoorbeeld onze tekstmining technologie toegankelijk voor Expoints. We bedienen nu Expoints klanten om antwoorden op open vragen bruikbaar te maken voor dashboarding en inzichten. Door naar meer te kijken dan alleen het cijfer wordt de feedback van klanten hiermee weer een stapje serieuzer genomen. In 2020 bouwen we dit verder uit, te meer omdat we ook op visualisatie en het managen van journeys een grote stap aan het maken zijn met Milkymap. Binnenkort kan iedere CX marketeer zijn journey maps onderhouden met teams en direct zien hoe deze journeys presteren op basis van alle data!

De toekomst is veelbelovend voor ons vakgebied. Met de intrede van Artificial Intelligence gaan we de volgende stap zetten. In de afgelopen jaren ontwikkelden we reeds een datastraat die alle data automatisch kan combineren en voorzien van zogenaamde journey tags (koppelen van ruwe data aan een touchpoint / stap in de klantreis). Met A.I. zal het voorspellen waar data thuishoort in de journey alleen maar verbeteren. Hiermee kunnen organisaties hun persoonlijke aanpak in alle (digitale) kanalen verder uitbouwen en heeft iedere DMP (Data Marketing Platform) journey kennis. Hiermee wordt het voorspellen van de next best journeystep verder verbeterd met hogere conversie en engagement als resultaat.

Voor mij persoonlijk was 2019 een prachtig jaar, waarin we met elkaar lieten zien dat Data Driven werken nu definitief is doorgebroken en haalbaar is voor organisaties in Nederland. Een jaar waarin we veel in gesprek waren met onze klanten en samenwerkten aan het vergroten van de kennis van het vakgebied. Ik kijk uit naar 2020, onze samenwerking en de kennisuitwisseling, zoals bijv. in februari tijdens onze eerste ronde tafel van 2020.

Theo van der Steen
Partner bij Underlined

Underlined kerst 2019

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top