Een NPS score zegt niets zonder inzicht!

by Maartje Luinenburg

Een NPS score zegt niets zonder inzicht!

by Maartje Luinenburg

by Maartje Luinenburg

‘Een NPS van -23! Wat een waardevol inzicht, dit moet beter, hier kan ik mee aan de slag!’

Deze reactie, of een uitspraak van gelijke strekking, zal zeker al een aantal jaar te horen zijn bij bedrijven in verschillende branches na de eerste NPS metingen. Het is tenslotte zelfs zo dat brancheorganisaties bedrijven afrekenen op welke NPS score ze elk jaar uit de hoge hoed weten te toveren. Er is dus veel aan gelegen om aan de slag te gaan met je NPS en te zorgen dat deze gaat stijgen.

Er is echter één ‘maar’… Hoe weet je aan welke knoppen je moet draaien om deze NPS te gaan verbeteren? Binnen je bedrijf heeft iedereen een waardevol inzicht waar diegene van overtuigd is dat dit hét inzicht is om de klanttevredenheid te verhogen. Het enige probleem is dat niemand van te voren hard kan maken hoeveel dit daadwerkelijk op gaat leveren. Behalve door te appelleren aan zijn of haar onderbuikgevoel: ‘Dat is toch logisch! Natuurlijk wil onze klant een snellere app/mooiere website/beter opgestelde brief/een getraind telefoonteam voor zijn of haar specifieke probleem!’.

Met frisse moed worden er elk jaar keuzes gemaakt welke plannen prioriteit moeten krijgen. Dit leidt vervolgens tot een stijging van de NPS van een paar punten, of misschien wel een daling. Uiteindelijk is totaal onduidelijk waaróm je NPS nu gestegen of gedaald is.

Na een aantal herhalingen van deze exercitie wordt duidelijk dat de NPS eigenlijk een stuurloos schip is.

Hoe krijg je het roer van het schip wél in handen?

De eerste stap is het prioriteren van je verbeterkansen op basis van data. Waarom zou je nog vanuit je onderbuikgevoel redeneren wanneer je als bedrijf op een grote pot met goud zit? Een grote pot met goud in de vorm van je – op dit moment waarschijnlijk ongebruikte – data! Breng dit bij elkaar en laat je verrassen door hoeveel inzicht dit voor je op kan leveren.

Begin met het categoriseren van je open feedbackvelden (die je ongetwijfeld in overvloed bezit en van tijd tot tijd eens handmatig doorscrollt) door middel van tekstmining. Hierdoor krijg je direct inzicht in de onderwerpen waar je promotors en detractors mee in aanraking komen binnen je bedrijf. Door vervolgens je veranderkansen te prioriteren op impact op de NPS, zorg je ervoor dat je in één klap de handvatten krijgt om de discussie gefundeerd te gaan voeren en je data écht goud waard te laten zijn voor je!

NPS Prioriteitenmatrix

Hierboven een voorbeeld van hoe dit gevisualiseerd kan worden, bijvoorbeeld in een dashboard. Je ziet in één oogopslag dat linksonder in de prioriteitenmatrix de punten staan waar je bij je klanten slecht op scoort. Rechtsboven in de matrix zijn de, voor je klanten, positieve zaken te vinden. Deze kun je uitbreiden door meer klanten kennis te laten maken met dit prachtige stuk van je dienstverlening! Hiermee kun je weg van het onderbuikgevoel het gesprek aan binnen je organisatie over de prioritering van CX verbeteringen.

Uiteraard ligt in het verlengde van deze aanpak nog een zee aan kansen qua next steps, denk bijvoorbeeld aan driver-, impact- en churnmodellering. Hier komen wij graag in vervolgblogs op terug.

Succes met het verbeteren van je NPS!

Wil je hier verder over sparren, of gewoon zin in een kop koffie in ons mooie kantoor in Den Bosch? Neem vooral contact op via max@underlined.nl of info@underlined.nl.

Publicatie door:

Max Werkhoven
Customer Journey Analytics Consultant

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top