De Moeiteloze Manager Marcel

by Ana Milicevic

De Moeiteloze Manager Marcel

by Ana Milicevic

by Ana Milicevic
blank

Marcel zit al 25 jaar in de wereld van data en het gebruik daarvan richting klantinteracties. Hij doet zijn werk vol overgave en heeft in verschillende rollen het nodige mogen ervaren. In zijn commerciële-, sales managementfuncties en als director zit hij aan tafel bij de top 200 bedrijven van Nederland. Hoe kijkt Marcel terug op zijn carrière en wat kan hij jonge managers meegeven?

Van data naar business

Sinds vorig jaar werkt Marcel bij Underlined, een bedrijf dat een link legt tussen data (gedragsdata en feedback data) en de klantbeleving. Underlined geeft antwoord op bedrijfsvragen als ‘aan welke knoppen kunnen we draaien in de klantreis?’ om zo de klantbeleving te verbeteren. Wat anno 2021 een grote rol speelt is dat je in staat moet zijn om de vertaling te leggen van data naar business. Data is er voldoende maar inzicht en dat te vertalen naar concrete acties om iets te veranderen, zoals een toename van een KPI, kun je alleen vergaren met de juiste verbinding en door prioriteiten te stellen.

Vanuit alle ruwe data kijkt het team van Underlined waar de klant zich in de lifecycle bevindt (hij wordt klant, is klant of gaat afscheid nemen), koppelen zij de contactredenen en verrijken zij de data met CX-elementen. Middels analyses wordt duidelijk in kaart gebracht aan welke knoppen je als organisatie moet draaien in de klantreis en waar de prioriteiten liggen kijkende naar de impact op specifieke KPI’s. Door een set aan dashboards te leveren kan je blijven sturen, verrijkt Underlined continue de data en wordt een klant een partner.

Marcels speelveld

In de afgelopen jaren is er veel veranderd, de technieken zijn verbeterd en we kunnen veel meer aan. Als je kijkt naar AI-gebruik zit er nog veel angst bij mensen. Het lijkt wel een blackbox, er gaat wat in en er komt wat uit. Als je dit afpelt zitten hier altijd algoritmes onder wat het begrijpelijk maakt. In dit speelveld zul je Marcel als Sales Director bij Underlined tevreden zien bewegen. Met zijn passie om mensen bij elkaar brengen, gaat hij met plezier aan de slag. In zijn eerste leidinggevende rol, een jaar of twintig geleden, heeft hij geleerd hoe hij een team kon aansturen als meewerkend voorman. Richting geven, coachen, leren hoe stappen gezet worden, het was een spannende maar leuke tijd. Zijn aanpak? In het diepe springen, gewoon doen. En natuurlijk mensen in hun waarde laten en in hun kracht laten staan.

Hoe krijg je grip op een groter wordend team?

Met een klein team van zes à zeven personen in een internationale omgeving werd zijn eerste rol als leidinggevende een uitdaging. Het team groeide uit tot een groep van 30 medewerkers, vooral in Europa met een eigen team in de Nordics, Frankrijk enz. Hoe krijg je nou grip op zo’n grote groep? Door in ieder land een voorman te benoemen en structuur aan te brengen, zegt Marcel. Marcel is controle minded maar wil ook mensen de ruimte geven en dat blijkt toch een dilemma. Als de druk groter wordt wil je grip krijgen en dan zijn de touwtjes strakker aangetrokken en ga je er bovenop zitten. Dan wil je meer controle en ga je er dichterbij staan. Dit zorgt er wel voor dat mensen denken dat je in hun nek aan het hijgen bent. De vraag die je jezelf dan moet stellen is: wil ik deze controle vanuit mijn karakter of wat is nou daadwerkelijk nodig?

Hoe zorg je ervoor dat iedereen zijn verantwoordelijkheid neemt?

Als team zal je taken voor elkaar moeten boksen. Daar heeft iedereen zijn eigen rol en verantwoordelijkheid in. Moeten er mensen aangehaakt worden? Daar denk ik dan over na. Wanneer moet er iets bij, wanneer moet er geholpen worden, wanneer moet er ge-escaleert worden? Hoe zorg je dat mensen elkaar opzoeken? Bij Underlined zijn de mensen welwillend om elkaar te helpen. Daardoor heb je het gevoel dat je als een team aan het werk bent. De cultuur bij Underlined is om het samen te doen en dat komt door Theo, de oprichter van het bedrijf. Het gedeelde credo is dan ook: ‘je kunt het alleen als team waarbij er bij projecten gekeken wordt in team effort’. Mensen krijgen hierdoor erkenning voor wat ze doen en zijn een stukje van Underlined.

Wat doe je zoal om zelf effectief te zijn?

Ik denk dat ik gestructureerd ben en heb dan ook al mijn aantekeningenboekjes van afgelopen jaren bewaard. Wie schrijft die blijft! Waarom doe ik dat? Om terug te kunnen gaan naar de gesprekken, ideeën en nieuwe oplossingen die besproken zijn. Het heeft mij geholpen om in alle dynamiek weer de dingen op het juiste spoor te zetten. Door structuur en door de zaken op te schrijven kan ik daarop terug vallen. Dat gaat echt niet lukken als alles in m’n hoofd zit. Dan heb ik de actiepunten niet scherp. Het helpt mij ook om dingen in een perspectief te zien, niet in de waan van de dag te leven en doelstellingen in de gaten te houden.

Hoe ziet jouw agenda eruit?

Soms heb je dagen dat alles ontploft. Je hebt met notities een manier om terug te gaan. Verstoring hoort erbij, pak ook die ruimte in jouw agenda. Op het moment dat er geen ruimte is voor verstoringen, ben je de pineut. Mijn agenda zit nooit propvol. Als er tussentijds een aanvraag komt of presentatie, dan blok ik meteen voorbereidingstijd. Dat herinnert mij eraan om er tijd in te steken. Blijf vooral lucht houden in jouw agenda. Dit krijg je helaas niet aangeleerd op school en gelukkig zit het intrinsiek in mij, planning. Mijn vriendjes stonden bijvoorbeeld vroeger op straat met de vraag: ‘Marcel kom je voetballen?!’. ‘Nee, eerst huiswerk dan voetballen’. Dat zit nog steeds mijn DNA. Het overkomt mij daarom ook niet snel dat ik onvoorbereid aan tafel zit.

Wat is de gouden tip voor startende managers?

Waar ik mijn hoofd gestoten heb in het verleden, is dat ik sommige zaken te lang heb laten liggen. In de dienstverlening moet je in termijnen opleveren en is het zaak dat je op tijd aankaart als zaken niet lopen zoals gepland. Mijn valkuil is om het teveel zelf op te willen lossen. Als dat dan niet lukt ben je weer twee weken verder en is de klant niet blij. Als je over 3 maanden gaat opleveren weet je vaak al in de eerste maand dat je vertraging hebt. Geef het meteen aan. Je gaat het niet inhalen, pak dus de koe bij de horens. Blijf transparant, open en kwetsbaar. Als een tijdsinschatting niet klopt en het heeft impact op de oplevertijd, leg het meteen op tafel. Doe je dit niet dan creëer je alleen maar uitgestelde pijn. De klap is harder als je het niet op tijd doet.

Wil je de volledige podcast beluisteren van de Moeiteloze Manager met Marcel?

Dagelijks komt Hessel Frings in contact met betrokken leiders die op hun manier een steentje bijdragen aan de organisaties waar ze werkzaam zijn. Bezoek zijn podcastpagina en beluister het volledige interview met Marcel. Uiteraard kun je ook terecht op je favoriete Podcast medium, bijvoorbeeld op Spotify of Apple Podcast.

blank

Beluister de podcast

‘De Moeiteloze Manager’
met Marcel

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top