De GPS van Customer Experience Management

by Theo

De GPS van Customer Experience Management

by Theo

by Theo

Customer Journey Analytics

De GPS van Customer Experience Management

99% van de werkelijke klantreizen zien er anders uit dan de Customer Journey Map. De klantreis navigeren op basis van actuele en juiste data is mogelijk door gebruik te maken van Customer Journey Analytics. Gartner ziet dit volgens CMSWire in vier stappen Gathering, Connecting, Visualization en Acting. Hierdoor kan je de  meest ideale customer journeys vormgeven, realiseren en besturen.

Heeft u dat ook meegemaakt op vakantie? U rijdt op een (nieuwe) snelweg en uw navigatiesysteem denkt dat u in een wei rijdt. Het navigatiesysteem geeft u aanwijzingen op basis van hoe het wegennet er vroeger uitzag. Het gevolg: desoriëntatie bij de bestuurder en de verwachte aankomsttijd klopt niet meer. Gelukkig is dit een verdwijnend fenomeen, want tegenwoordig hebben we steeds meer technologie om te navigeren op basis van real time data.

Kijkend naar de ‘navigatie’ van de klantreizen binnen een bedrijf en het besturen van de customer experience, zijn we in veel gevallen nog niet zo ver. Daar lijkt het vaak nog op de navigatie zoals de ontdekkingsreizigers Abel Tasman en Columbus het moesten doen. Ze navigeerden met verrekijker en sextant en op basis van schetsen zoals men dacht dat de wereld eruitzag. Als het een keer bewolkt was, maakte je een schatting waar je zat op deze schets. Veel Customer Journey Maps komen op dezelfde manier tot stand: met een groepje interne deskundigen, schetsen we hoe we denken dat de kaart van de klantreis er uitziet. Vervolgens gaan we dit enigszins valideren met kwalitatief onderzoek. Het is dan ook niet verbazend dat uit onze analyses, op basis van de interne databronnen, blijkt dat 99% van de werkelijke klantreizen er anders uitzien dan de Customer Journey Map.

Wilt u dus voorkomen dat u een klant ‘de wei in stuurt’, dan moet u ook in de klantreis gaan navigeren op basis van actuele en juiste data. Om dit mogelijk te maken wordt er op universiteiten (o.a. bij de TU/e en JADS de datascience graduate school van de TU/e en de Tilburg University) en bij innovatieve bedrijven zoals bij Underlined hard gewerkt aan het mogelijk maken van Customer Journey Analytics. Gartner ziet dit volgens CMSWire in vier stappen:

  • Gathering: Door uit alle relevante databronnen rondom de customer journey te integreren wordt customer journey data aan het klantbeeld toegevoegd.
  • Connecting: Met customer journey modellen en tekstalgoritmen worden de verschillende datastromen onderling verbonden, zodat er een geïntegreerd customer journey klantbeeld ontstaat.
  • Visualization: De werkelijke klantreizen worden inzichtelijk gemaakt en de insights worden in beeld gebracht en actionable gemaakt.
  • Acting: Op basis hiervan kunt u verbeter-insights leveren voor het vormgeven, realiseren en besturen van de meest ideale customer journeys.

Als u eenmaal ervaren hebt om te werken met een realtime customer journey dashboard, zult u hetzelfde denken als met uw navigatiesysteem: ‘Ik weet niet hoe ik ooit zonder kon.’

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top