JADS programma Data Driven CX Management van start

by Alka Weyenberg

JADS programma Data Driven CX Management van start

by Alka Weyenberg

by Alka Weyenberg

De “WHY” van CX KPI’s 

Wat zegt een NPS? Hoe krijg ik zicht op wat bezoekers en klanten bezighoudt? Hoe haal ik alle klantenfeedback binnen op een plek? Hoe krijg ik zicht op individuele klantreizen, fact based? Hoe haal ik meer uit mijn datahub? Hoe kom ik met betere, meer geïndividualiseerde next best offers? Het zijn maar een paar van de vragen waarmee deelnemers aan het JADS Data Driven CX Management programma op 9 oktober in Den Bosch het Mariënburg binnen kwamen binnenlopen – het oude klooster, waar de nieuwe data science universiteit is gevestigd.  

Klant in de lead 

CX management staat sinds een aantal jaren in de schijnwerpers. De klant weet zichzelf centraal te zetten. Hij is geïnformeerde en weet zich te organiseren. Met als gevolg dat organisaties meer van buiten naar binnen moeten denken en handelen. Een goed product alleen is niet voldoende; ook niet als het is afgestemd op de wensen en behoeften van de doelgroep. Dit product is namelijk niet meer dan een drager van diensten! En diensten zijn nog geen oplossingen voor individuele klanten, in specifieke situaties. Deze wil je als organisaties nu juist wel leveren! Je wilt de ultieme ervaring bieden, die in de herinnering blijft. Een 9+ ervaring, zo je wilt. Alleen dan ageer je vanuit de wereld van de gebruiker en zet je hem werkelijk centraal.  

Hoe beginnen met datagedreven werken 

Het inrichten van organisaties rondom het verbeteren van de klantervaring is een grote uitdaging. Het is geweldig om met een groep aan deze uitdaging te werken. Binnen het JADS Data Driven CX Management programma dat met kennispartner Underlined is ontwikkeld, werken we actief met een team aan de verdere professionalisering van het vak. Deelnemers aan het programma zijn vaak met zijn tweeën gekomen; een CX expert samen met een data scientist. Niet om te consumeren en te horen wat de theorie ‘zegt’, of wat nu zo kenmerkend is voor best practices, maar om zelf leerprojecten te starten. Al vanaf de kick off zit iedereen in de startblokken. Hoe ga ik een assessment maken van het CX management binnen mijn eigen organisatie? Waar zie ik dat medewerkers binnen verschillende afdelingen problemen ervaren? Welke concrete wensen hebben zij? Hoe ga ik in gesprek met belangrijke stakeholders over de strategie, de ambities en de uitkomsten uit deze scan? En welke long- en shortlist aan mogelijke projectideeën levert dat op?

Veel gemeen ondanks verschil in datavolwassenheid  

Deelnemers verschillen onderling; de een is verder met data driven CX management dan de ander. Maar hoe ver iemand ook is, we blijven ‘worstelen’ met gemeenschappelijke vraagstukken. Hoe meten we nu de feedback van klanten of gebruikers? Hoe krijgen we een compleet beeld van die kant? Hoe kunnen we die feedback mee terug nemen naar de organisatie? Hoe kunnen we het management en de afdelingen meekrijgen om te verbeteren? Hoe zorgen we dat we niet alleen een  systeem inrichten met een meet-en-verbetercyclus, maar ook een cultuur ontwikkelen die is gericht op het verbeteren van de klant-/gebruikerservaring. Niet alleen reactief, maar ook proactief! 

Dit proeft naar meer 

Ik kijk uit naar de volgende sessie waar we de resultaten zien van de deelnemers, van VGZ, KPN, de Raad voor de Rechtspraak, Royal Flora Holland, Oxyma, SNS, het Taleninstituut en IntoAction.

We hebben de tweedaagse kick off gebruikt om deelnemers een kader te bieden en uit te dagen. Een CX framework is gepresenteerd en gehanteerd; de strategische, organisatorische, marketing, operaties en IT/datamanagement dimensies zijn belicht. Mogelijke databronnen en data-analyses zijn de revue gepasseerd. De meest tot verbeelding  sprekende methode is wellicht het “multi-armed bandit” probleem. Een methode om veel slimmer A/B testing te doen. In plaats van ‘domweg’ aselect de A,B,….,N te testen, ga je gericht kijken waar je onzekerheid het grootst is en met de opgedane kennis het meeste rendement is te behalen en wat je dus het beste kunt uittesten! 

Hierna gaan we kijken welke projecten deelnemers formuleren, hoe ze die kunnen pitchen in de organisatie, hoe de gewenste databronnen zijn te ontsluiten, de data is te analyseren en… uiteindelijk… hoe dit de organisatie helpt beter resultaat te boeken met CX management. Maar hierover later meer…

Auteur: Academic director Ed Peelen 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top