Data Driven CX en Service Design: 1+1=3

by Maartje Luinenburg

Data Driven CX en Service Design: 1+1=3

by Maartje Luinenburg

by Maartje Luinenburg

Op 10 september 2019 organiseerden Underlined en Essense samen de ronde tafel Data Driven CX en Service Design. Aanmeldingen stroomden binnen en we moesten meerdere partijen helaas teleurstellen omdat de sessie binnen no time vol zat. Het voelde als een real vibe rond het onderwerp, we hadden een echte snaar geraakt binnen het CX werkveld!

De gedeelde visie van Underlined en Essense op dit thema is het combineren van de twee methodieken. Zo wordt een bedrijf echt goed in staat gesteld de customer experience te managen:

  1. Op basis van de data zie je wat en waar knelpunten of delighters zijn en welke waarde deze vertegenwoordigen (in feitelijke groei en/of churn gedrag).
  2. Insights vanuit service design geven richting aan waarom de klant dit ervaart en welke oplossingsrichting of innovatie er bedacht kan worden.

De bedrijven die deelnamen en allen bereid waren lief en leed omtrent CX te delen waren: ABN AMRO Bank, ABN AMRO Verzekeringen, ASR, bol.com, de Efteling, Nationale Nederlanden, Schiphol, TUI, Vattenfall, VGZ en de Volksbank.

Op het eerste gezicht bedrijven met verschillende uitdagingen, belangen en achtergronden maar toch met één duidelijk gezamenlijk doel: hoe stellen wij de klant echt centraal en halen wij meer rendement uit onze CX initiatieven?

Hoewel de insteek was: ‘hoe koppel je data driven CX & service design?’, ging de discussie ook over de zaken die daar een belangrijke rol bij spelen, zoals:

  • Hoe motiveer je de organisatie?
  • Hoe krijg je CX op de agenda van de board?
  • Hoe stuur en prioriteer je?
  • Hoe hou je binnen je eigen team de energie vast?

Change agents

Iedere deelnemer deelde openlijk waar ze terecht trots op zijn, waar verbeteringen noodzakelijk waren en wat de learnings uit de verschillende trajecten waren. Voor de aanwezigen een feest van herkenning en tegelijkertijd zeer zinvol om te horen hoe anderen omgaan met uitdagingen die ieder bedrijf tegenkomt.

Het gevoel kwam snel naar boven dat we meer bezig waren met een CX user groep in brede zin dan met een ronde tafel discussie over één bepaald onderwerp. Ook kwam de realisatie dat de CX discipline in organisaties eigenlijk de change agents zijn die bedrijven echt naar een andere visie/niveau moeten tillen. Deze change agents zorgen dat iedere silo wordt verbonden, iedereen wordt afgerekend/beloond op CX én zij moeten ook nog eens kunnen aantonen hoe CX exact bijdraagt aan het bedrijfsresultaat!

Wanneer we het hebben over het succesvol implementeren van CX praten we over een volledig strategie- en transformatieprogramma!

Foto’s: Kim Vos Fotografie

Communicerende vaten

De grootste learnings van deze sessie zijn:

  1. Het belang van ervaringen delen in een veilige omgeving met vakgenoten.
  2. Dat alhoewel sommige bedrijven verder waren op bepaalde punten, niemand op alle fronten volledig ‘in control’ was.
  3. De perfecte CX performance bestaat uit de verbinding tussen hart en hoofd waarbij het ene bedrijf het hoofd op orde had en het andere bedrijf juist het hart.
  4. Het bewustzijn dat alles met elkaar in verband staat als communicerende vaten: je moet als CX professional van alle markten thuis zijn en verantwoordelijkheid willen nemen voor alle ‘vaten’ om echt CX succes te kunnen boeken.

Vervolg

Na afloop van deze ronde tafel kregen wij zeer enthousiaste reacties, het smaakt naar meer! De volgende sessie vindt plaats op 11 februari 2020 met als onderwerp: data driven CX en de emotionele klantreis.

We zijn zeer benieuwd hoe het dan staat bij de verschillende bedrijven en welke voortgang er geboekt is. We kijken er naar uit!

Downloads

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top