CXI Analytics Framework

CXI Analytics Framework

by Theo

Bedrijven die actief zijn met customer journeys willen in toenemende mate weten hoe de verbeteringen in de klantreis bijdragen aan het bedrijfsresultaat. Het CXI Analytics Framework biedt handvatten om dit op te gaan zetten. In dit framework worden alle relevante elementen bij elkaar gebracht om klantgedrag, klantfeedback en KPI’s met elkaar te verbinden.

Hoe werkt het framework? 

Iedere organisatie heeft KPI’s. Een KPI is bedoeld om gedrag binnen de organisatie te stimuleren. Zo wil je ook gedrag stimuleren over hoe de organisatie samenwerkt met klanten. Om dit inzichtelijk te maken word steeds vaker gewerkt met de CXI (Customer Experience Index). Deze samengestelde KPI, combineerd; is de Job Done (Effective), hoe gemakkelijk was het (Easy) en wat heeft de klant ervaren (Enjoyable).

Vanuit deze KPI word een link gelegd met onderliggende drivers die zijn op te halen uit klantgedrag, klantfeedback en de klantrelatie. In deze drivers zitten veelal interne PI’s en KPI’s verscholen waar management aan draait. De relatie met de CXI is voor goed inzicht belangrijk om de juiste prioriteiten vast te stellen.

Klantgedrag is waarneembaar in de klantreizen, met bijbehorende touchpoints, en dat is de volgende laag in het framework. Hoe de drivers terugkomen en welke impact ze hebben in de klantreis om uiteindelijk goed te kunnen prioriteren is hierbij het belangrijkste aspect.

Het gehele framework word op basis van modellen zoals loyaliteit, churn, customer value & Impact / Drivers bediend. Deze modellen maken inzichtelijk hoe de verschillende onderdelen aan elkaar verbonden zijn, waardoor het snel duidelijk wordt welke kansen er liggen voor de organisatie in relatie tot de klantreis, de interne KPI’s en de CXI.

Meer weten hoe dit model werkt? Contact ons. Zie ook onze klant cases voor voorbeelden.

Top