CX Data Driven aanpak – Fase 5

by Charlot Oldemaat

Benieuwd naar de 5 fases van een data driven CX aanpak?

Lees meer over de Underlined Data Driven CX Maturity fases!

Fase 5: “Mining of Emotional Journeys”

De aanwezigheid van meerdere klantdatabronnen binnen een organisatie (zoals mail, call, onderzoeksdata en klantfeedback) geeft een waardevolle kans om deze te koppelen en hiermee verdiepende inzichten te verkrijgen. Dit kan aan klantreizen toegevoegd worden, zodat bij touchpoints duidelijk wordt wat het gedrag van de klant bepaald. Bij deze gedragsinzichten kunnen de achterliggende en interessante emoties rondom dit gedrag extra inzichten geven. Journey mining en tekstmining komen hierbij aan bod, waarbij de touchpoints van de klant belicht worden en data aan deze touchpoints toegevoegd kan worden. De data is door middel van tekstmining verrijkt waardoor men, aan de hand van in onderwerpen gegroepeerde klantfeedback, kan zien wat er bij de klant speelt rondom deze touchpoints.

Wat bieden wij:

De service die Underlined biedt, is het koppelen van klantdatabronnen om zo tot verdiepende analyses en inzichten te komen. Ten eerste kan journey mining inzicht geven in de processen die de klant doorloopt. Door middel van tekstmining kan het gedrag en de emotie rondom deze processen inzichtelijk worden gemaakt aan de hand van rubricering van open tekstvelden. De analyses die ingezet worden kunnen in doorklikbare dashboards worden weergegeven. Deze dashboards bieden daarnaast de mogelijkheid tot het delen van de inzichten met meerdere teams in uw organisatie. Klantcases die hierbij goed inzicht bieden in onze service, zijn VGZSNS en Aegon.

Top