CX Data Driven aanpak – Fase 4

by Charlot Oldemaat

Benieuwd naar de 5 fases van een data driven CX aanpak?

Lees meer over de Underlined Data Driven CX Maturity fases!

Fase 4: “Data Science Models”

Door de aanwezigheid van meerdere klantdatabronnen binnen de organisatie en de analyses die op deze data uitgevoerd worden, heeft men een beter beeld van de situatie en mogelijkheden op het gebied van klantbeleving. Een volgende stap is om ook echt te achterhalen wat de drivers zijn van de klanttevredenheid en dat daarnaast hiervoor verschillende klantdatabronnen in analyses verbonden kunnen worden om tot verdiepende inzichten te komen. Met Data Science wordt gemodelleerd welke drivers de grootste impact hebben op de NPS en kan bepaald worden welke onderwerpen van grote waarde zijn voor de organisatie. Daarnaast kan klantdata aan de klantreizen gekoppeld worden waardoor inzichtelijk wordt bij welke stap eventuele knelpunten voor de klant ontstaan.

Wat bieden wij:

Underlined gebruikt Data Science om impactvolle kansen in optimaliseren van klantreizen te signaleren (lees hier meer over onze data science magic). De modellen worden visueel in dashboards vormgegeven waardoor o.a. kan worden aangegeven waar de prioriteit ligt bij het inspelen op de klanttevredenheid. De prioritering kan gebaseerd worden op wat naar voren komt uit de driver- en impactanalyses, namelijk de aspecten die een grote invloed hebben op o.a. klanttevredenheid/ KPI scores. Ook kan tekstmining van verschillende databronnen (zoals mail, call) inzicht geven in touchpoints in de klantreis. Een klantcase die hierbij meer duidelijkheid kan geven rondom het verkennen van klantreizen vanuit Data Science toepassingen is Aegon.

Top