CX Insights Framework

by Theo

CX Insights Framework

by Theo

by Theo

Underlined heeft reeds veel bedrijven geholpen in het werken met data driven CX. Een handig hulpmiddel om bij een organisatie inzicht te krijgen in de roadmap voor een verbonden data driven aanpak is het CX Insights Framework.

Waarom werken met het framework?

Bedrijven die data driven aan de slag willen, merken in steeds grotere mate dat er vanuit veel invalshoeken kan worden gekeken naar data en binnen no-time zie je door de bomen het bos niet meer. Zo zal een Business Intelligence afdeling beginnen met het maken van rapportages op een genormaliseerde dataset en zal de data scientist beginnen met mooie machine learning en statistische modellen op ruwe data. Voor de business al snel een groot vraagteken wat nu belangrijk is om te prioriteren, omdat de uitkomsten van de rapportage en het model zeker niet zonder meer hetzelfde zullen aanwijzen als belangrijke items voor je backlog. Het framework en de gedachten erachter zijn bedoeld om nu juist alle invalshoeken bij elkaar te brengen en keuzes te maken; welke data relevant is, welke inzichten essentieel zijn en wat dat betekent voor de inrichting van je data driven aanpak.

Hoe werkt het framework? 

Iedere organisatie heeft KPI’s. Een KPI is bedoeld om gedrag binnen de organisatie te stimuleren. Zo wil je ook gedrag stimuleren over hoe de organisatie samenwerkt met klanten. Om dit inzichtelijk te maken wordt bijvoorbeeld steeds vaker gewerkt met de CXI (Customer Experience Index). Deze samengestelde KPI combineert; is de job done (effective), hoe gemakkelijk was het (easy) en wat heeft de klant ervaren (enjoyable).

Vanuit deze KPI wordt een link gelegd met onderliggende drivers die zijn op te halen uit klantgedrag, klantfeedback en de klantrelatie. In deze drivers zitten veelal interne PI’s en KPI’s verscholen, waar management aan draait. De relatie met de CXI is voor goed inzicht belangrijk om de juiste prioriteiten vast te stellen.

Klantgedrag is waarneembaar in de klantreizen, met bijbehorende touchpoints. Dit is de volgende laag in het framework. Hoe de drivers terugkomen en welke impact ze hebben in de klantreis om uiteindelijk goed te kunnen prioriteren is hierbij het belangrijkste aspect.

Het gehele framework wordt op basis van modellen zoals loyaliteit, churn, customer value & impact / drivers bediend. Deze modellen maken inzichtelijk hoe de verschillende onderdelen aan elkaar verbonden zijn, waardoor het snel duidelijk wordt welke kansen er liggen voor de organisatie in relatie tot de klantreis, de interne KPI’s en de CXI.

Zie ook onze klantcases voor voorbeelden.

 

Aan de slag voor uw situatie!

Om dit framework op te stellen voor uw specifieke situatie, ontwikkelde Underlined een eendaagse workshop om met uw organisatie de diepte in te gaan aangaande uw data driven CX aanpak. In deze workshop gebruiken we de laatste inzichten wat betreft hoe vorm gegeven kan worden aan een data driven aanpak, die direct toepasbaar is voor organisaties die willen werken met agile principes en CX technieken, zoals service design. Deze verbinden en het komen tot een concrete aanpak voor uw data driven aanpak op het gebied van Customer Experience, is daarbij ons doel.

Als u daarna direct wil doorpakken en weten of u de data heeft om dit framework te gaan vullen en tot uw eerste cockpit te komen, dan is een mogelijk vervolg de Underlined CX Framework Datascan.

Wilt u meer weten hoe het framework werkt en kan worden toegepast binnen uw organisatie om u te helpen met waarde te creëren voor uw organisatie en klanten? Neem contact op voor een toelichting van de mogelijkheden.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top