Customer journey mining, wat is dat eigenlijk?

by Max Werkhoven

Customer journey mining, wat is dat eigenlijk?

by Max Werkhoven

by Max Werkhoven

De komende maanden zal er een serie artikelen verschijnen met als onderwerp ‘customer journey mining’, kort gezegd ‘journey mining’. De onderwerpen die de komende tijd behandeld zullen worden zijn:

  1. Inleiding in journey mining
  2. Databronnen en kanalen als input van journey mining
  3. Verschillende benaderingen: bottom-up of top-down
  4. De rol van tekst mining
  5. Visualiseren van journey mining uitkomsten
  6. Gerelateerde KPI’s en measures
  7. Implementatie van journey mining (uitkomsten) in de organisatie

Dit eerste artikel vormt een inleiding op de reeks. De belangrijkste vraag waarop in dit eerste artikel antwoord gegeven wordt is: Wat is journey mining en wat is het verschil met proces mining?

Journey mining versus proces mining

Proces mining wordt toegepast om te weten hoe een geïsoleerd en voorgeschreven proces in de praktijk verloopt en welke varianten (zogenaamde ‘olifantenpaadjes’) er allemaal zijn. Omdat er in de praktijk vaak meerdere processen door elkaar lopen, vergt het veel voorbereiding om de data goed klaar te zetten en daarmee ook veel inhoudelijke kennis van de processen. Bij journey mining is er het uitgangspunt juist dat een klant in meerdere journeys tegelijk actief is en dat je ze niet zonder meer als één proces kunt analyseren. Daardoor is het extra belangrijk om een stap terug te voegen aan het mining proces die deze journeys als het ware scheidt: De ‘Journeydetectie’.

Neem als voorbeeld een zorgverzekering. Als klant betaal je maandelijks premie en ineens breek je je been. Als je die gebeurtenissen gezamenlijk meeneemt in het process minen, lijkt een logisch gevolg van premiebetaling dat je je been breekt! Omdat je dit los van elkaar wilt zien omdat ze niets met elkaar te maken hebben, is het belangrijk om deze journeys voor de analyse te splitsen.

Maar wat is een journey dan precies? In onze definitie is een journey een afgebakende reeks activiteiten voor en door een klant met een bepaald doel (bijv.: zorg omtrent het gebroken been). Deze activiteiten (vragen stellen over de vergoeding en/of rekening betalen) kunnen weer bestaan uit meerdere functionele events (een belletje of drie keer op de website kijken), welke weer kunnen bestaan uit meerdere technische events in bedrijfssystemen (telefooncentrale en CRM systeem). Zoals je merkt zitten onder één journey enorm veel gebeurtenissen en kun je steeds breder en dieper redeneren naar de bronsystemen. Dit leidt tot de piramide die je hier naast ziet. Op deze manier kun je de gebeurtenissen via meerdere stappen gemakkelijk toewijzen aan de “juiste” journey.

Afsluiting

De aankomende blogs zullen we verder gaan verdiepen op dit onderwerp en uitgebreid stilstaan bij de kansen en uitdagingen bij het reconstrueren van customer journeys op klantgedrag.

Wellicht ook interessant

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top