Blogs

by Theo

Blogs

Wij delen graag onze kennis over data driven customer experience. Zijn er onderwerpen waar jij meer over wil lezen?

Categorieën (klik om te sorteren):

  • Alles
  • Customer Journey Mining
  • CX Insights Framework
  • Educatie
  • NPS Open Feedback
  • Trends
blank
KEI Benchmark programma

Platform rondom Performance Management Voor de zomer hebben we vorm gegeven aan het CX Performance Management denken en de ontwikkelingen rondom één CXM metric: de KEI (klantervaringsindex). Samen met de Volksbank, Vattenfall, Schiphol, VGZ, Interpolis en a.s.r. starten we op 14 december met een serie (online) ronde tafels. We wisselen kennis uit en doen inspiratie [...]

blank
Burgersignalen in beeld tijdens COVID-19

Hoe krijgen gemeenten grip op de nieuwe werkelijkheid en de veranderende digitale feedback? COVID-19 heeft de werkwijze van veel dienstverleners flink opgeschud, met name de communicatie met de klant. Dat is binnen de overheid niet anders. Sterker nog: de dienstverlening van bijvoorbeeld een gemeente verloopt in één keer volledig via het internet en de telefoon, [...]

blank
Marketeers worden versneld geconfronteerd met veranderend digitaal klantgedrag

Op 10 maart ging Brabant ‘op slot’, vlak na de carnaval. Voor Underlined betekende corona het versneld doorvoeren van allerhande nieuwe digitale werkvormen binnen het eigen team en bij hun klanten. Als databedrijf voor grote dienstverleners en retailorganisaties is er ongelooflijk hard gewerkt om de klanten te helpen met nieuwe inzichten in de customer experience [...]

blank
Terugblik NIMA Marketing Week 2020

Vattenfall en Schiphol spelen slimmer in op klantbeleving met data Utrecht, september 2020 - Het is een nieuwe realiteit voor evenementen en zo werd de NIMA Marketing Week een combinatie van online en offline. Samen met Vattenfall en Schiphol stonden we live op het podium in DeFabrique in Utrecht, waarbij de sessie met Vattenfall tevens [...]

blank
Underlined introduceert nieuwe benchmark: KEI klantervaringsindex

Op 26 juni heeft Underlined samen met Volksbank, Vattenfall, Schiphol, VGZ, Interpolis en a.s.r. de aftrap gedaan om een benchmark programma te gaan opzetten. De benchmark zal zich richten op de KEI (klantervaringsindex). De KEI is een door Underlined geïntroduceerde metric; één klantrelatiecijfer dat omnichannel vanuit klantgedrag de overkoepelende klantervaring inzichtelijk maakt én beïnvloedbaar is. [...]

blank
Ontketen de kracht van data science binnen customer experience management

"Ik wil écht inzichtelijk maken wat klanten beweegt, maar hoe krijg ik dat voor elkaar?" "Ik heb de opdracht gekregen om op basis van data te gaan sturen, maar ik weet niet goed waar ik moet beginnen." "Ik ben onderdeel van een agile team, waarbij ik intensief samen moet werken met data-analisten. Hoe kan ik [...]

blank
Customer Experience Management in crisis?

Auteur: prof. dr. Ed Peelen Wat doet de coronacrisis nu en later met Customer Experience Management? Crises kunnen een vakgebied in bloei een zet in de rug of een doodslag geven, of van ontwikkelingsrichting doen veranderen. De financiële en economische crisis van 2008 heeft veel bedrijven teruggeworpen; eerst moest op de kosten worden gelet. Voor [...]

blank
Underlined wordt onderdeel van Broad Horizon

PERSBERICHT Aanbieder van Data, IT en cloudoplossingen, Broad Horizon, actief in Nederland en België, neemt Underlined over, specialist in data gedreven customer experience management. Met de overname wil de aanbieder de diensten op het gebied van Data & AI verder uitbreiden. Underlined, het bedrijf uit Den Bosch, heeft een softwareplatform ontwikkeld waarbij op basis van [...]

blank
Een structurele data driven aanpak in FMCG

Ook in de sector Fast Moving Consumer Goods (FMCG) wordt de strijd om de consument gevoerd met data. Continu klantinzichten uit data verbeteren de propositie én de customer experience. Dit versterkt de klantrelatie. Tijd voor een structurele data driven aanpak in FMCG! Historisch gezien is de FMCG-sector achtergebleven bij andere branches in het effectief gebruiken [...]

blank
Top 5 CX Uitdagingen & To do’s van Top Nederlandse Bedrijven

Op dinsdag 11 februari was het weer zo ver, Underlined organiseerde een nieuwe CX Ronde Tafel met als thema: Data Driven CX en de Emotionele Klantreis. Dit keer in samenwerking met partner Altuïtion. Mooie Nederlandse bedrijven namen deel, zoals ABN AMRO Verzekeringen, Achmea, Allianz, APG, ASR, DPG Media, Innogy, KPN, Schiphol, TUI, Vattenfall, VGZ, VodafoneZiggo [...]

blank
ABN AMRO Bank en Underlined op het MIE20

Return on Experience; een CX Insights Framework voor data gedreven klant impact MIE (Marketing Insights Event), 5 februari 2020 - Onder veel belangstelling vertelden Erica Kroese, Head of Customer Experience Consultants, en Theo van der Steen, Partner Underlined, hoe de ABN AMRO Bank data gedreven customer experience (CX) verder op de kaart gaat zetten binnen [...]

blank
ABN AMRO Bank op het MIE

Return on Experience; een CX Insights Framework voor data gedreven klant impact ABN AMRO Bank gaat voor Return on Experience (ROX) én volcontinu geautomatiseerde data gedreven klantinzichten! Kom naar de presentatie samen met Underlined op het MIE voor de volledige uitleg. Dit jaar op het MIE (woensdag 5 februari, 10.45 – 11.30 uur) vertelt Erica […]

blank
Mijn rol als Customer Journey Analytics Consultant

Ik ben Jet Kanters en sinds september 2019 werkzaam bij Underlined. In deze blog stel ik me graag aan jullie voor en beschrijf ik mijn rol als Customer Journey Analytics Consultant. Aan de Radboud Universiteit heb ik na mijn bachelor Sociologie de beleidsmaster Sociologie afgerond. Naast interesse in maatschappelijke thema’s is mijn commerciële interesse groot. […]

blank
Eindejaarsblog

2019 is voorbij gevlogen en wat een prachtig jaar was het voor Data Driven Customer Experience Management. Nederlandse bedrijven omarmden massaal het werken aan een betere klantbeleving met een data gedreven aanpak. Underlined beleefde in 2019 een fantastisch jaar waarin vele mijlpalen werden behaald. Wij mochten vele nieuwe klanten verwelkomen, waaronder Nationale Nederlanden, Schiphol, asr, [...]

blank
Is Emotion Analytics de heilige Graal in CX?

Credence Research voorspelt in hun onlangs verschenen rapport dat de markt voor Emotion Analytics naar verwachting wordt uitgebreid naar een CAGR (compound annual growth rate) van 15,6% tijdens de prognoseperiode van 2019 tot 2027. Dit bevestigt cijfers die eerder dit jaar zijn gepubliceerd door Marketsandmarkets: zij voorspelden dat de wereldwijde Emotion Analytics marktomvang zou groeien [...]

blank
Underlined & The International Design in Government Conference

Belang datagedreven werken voelbaar binnen overheidsorganisaties De Rotterdam Conference werd georganiseerd in samenwerking met de International Design in Government Community en Gebruiker Centraal. Gebruiker Centraal  is een Nederlandse kenniscommunity voor professionals die werken aan (online) overheidsdiensten. De community streeft naar een gebruikersvriendelijke overheid. Underlined werd uitgenodigd met Robert Vels, associate van Underlined en projectleider Customer [...]

blank
Artificial Intelligence in CX; Hype of Kans?

Het Customer Experience werkveld heeft zich in de laatste jaren ongelooflijk ontwikkeld. Ooit was het maken van een journey map de heilige graal om inzichtelijk te maken wat er speelt bij klanten en de reis die ze afleggen om hun doel te bereiken. Inmiddels is het een industrie geworden waarin vele bedrijven vormgeven aan allerlei [...]

blank
Data Driven CX en Service Design: 1+1=3

Op 10 september 2019 organiseerden Underlined en Essense samen de ronde tafel Data Driven CX en Service Design. Aanmeldingen stroomden binnen en we moesten meerdere partijen helaas teleurstellen omdat de sessie binnen no time vol zat. Het voelde als een real vibe rond het onderwerp, we hadden een echte snaar geraakt binnen het CX werkveld! […]

blank
The CX Insights Framework: connecting business goals to CX goals!

What stops you from connecting the CX dots? What’s the value add your management is focused on? Senior Management is typically focused on shareholder value and growth. How does CX performance play a part in this value creation? Connecting a core customer KPI, such as NPS with a typical Business KPI, such as revenue, is […]

blank
B2B companies and customer journey analytics: why it matters

In B2B half or more of all marketing spend is misaligned and sales could be up by 10% and churn down by 30% in year 1 using customer journey analytics.* Although customer journey analytics has grown from strength to strength in the B2C market, B2B companies are now being rudely awakened by their customers. After [...]

blank
The next step in het sturen op je NPS

Drivermodellering: welke klant-, relatie- en productinformatie beïnvloedt je NPS? Op welke gebieden kan ik mijn NPS verbeteren? Hoeveel verbetering kan ik dan realiseren? Deze vragen ontstaan vanzelf wanneer je bezig bent met de Net Promoter Score (NPS). Zoals we in onze vorige blog over dit onderwerp al schreven kun je niets met je NPS zonder […]

blank
Return on Experience: de nieuwe fase in Customer Experience Management

Customer Experience Management wordt volwassen Veel organisaties zijn volop bezig met het in kaart brengen van de klantbeleving en het bedenken van nieuwe proposities en dienstconcepten voor een WOW ervaring bij hun klanten. Customer Experience Management (CEM) wordt een volwassen markt! Nu de markt volwassen wordt, komt de onvermijdelijke vraag: wat maakt de early adopters […]

blank
Internet of Things (IoT) as part of the omnichannel strategy in B2B in 2019

What’s the IoT opportunity for B2B? The economics of IoT are increasingly compelling and the B2B space will benefit first. Bain and Company predicts that B2B Applications will be worth more than twice the consumer market in 2020. Many manufacturers and B2B organisations are adapting their business models to take advantage of the IoT opportunity. […]

blank
Een NPS score zegt niets zonder inzicht!

‘Een NPS van -23! Wat een waardevol inzicht, dit moet beter, hier kan ik mee aan de slag!’ Deze reactie, of een uitspraak van gelijke strekking, zal zeker al een aantal jaar te horen zijn bij bedrijven in verschillende branches na de eerste NPS metingen. Het is tenslotte zelfs zo dat brancheorganisaties bedrijven afrekenen op […]

blank
Kennissessie Underlined binnen de Tableau User Group

Op 10 april 2019 vond wederom de Tableau User Group (TUG) Nederland / België plaats. Ditmaal kwamen Tableau geïnteresseerden samen op Tilburg University om kennis op te doen én te delen over het gebruik van dit data-visualisatie programma binnen je organisatie. Voor deze bijeenkomst was Henrik Nijkamp (senior Data Scientist, Underlined) uitgenodigd om te spreken […]

blank
Verbind Service Design met Data Driven Customer Experience Management!

In Customer Experience Management werken veel organisaties reeds met een gerichte aanpak om de klantbeleving in kaart te brengen. Dit leidt tot mooie posters aan de muur met zogenaamde customer journey maps en initiatieven om deze te verbeteren. Er zijn meerdere methoden om de klantbeleving te verbeteren. De twee belangrijkste wil ik vergelijken: een op [...]

blank
Underlined kan het makkelijker én leuker maken: sneller en beter CX resultaat!

Underlined kan het makkelijker én leuker maken: sneller en beter CX resultaat met de nieuwe reeks Underlined API Services! Makkelijker: dé CX menu kaart CX staat hoog op de agenda van iedere manager: de consument wordt immers steeds veeleisender. Daarom moeten CX resultaten meetbaar zijn en CX verbeteringen juist daar toegepast waar de meeste winst […]

blank
De Customer Experience Index: meetwaarde van de toekomst voor de customer journey?

De Net Promotor Score (NPS) is in de afgelopen jaren dé KPI voor klantwaarde geworden. Is de NPS echter nog wel de beste voorspeller nu bedrijven steeds meer gaan werken met customer experience? Zeker wanneer bedrijven terugkoppeling vragen over de customer journey is de NPS vaak een moeilijk te hanteren meetwaarde om concrete verbeteringen te […]

blank
Samenwerking Underlined en Expoints volautomatische tekstmining

Underlined en Expoints zijn per februari 2019 een samenwerking aangegaan. Underlined gaat klantfeedbackstromen van opdrachtgevers van Expoints met tekstmining-categorieën verrijken, met als doel om de belangrijkste inzichten uit de antwoorden van de open feedbackvragen op te halen voor de opdrachtgevers van Expoints. Deze verrijking gebeurt door middel van de Underlined API Service, een volautomatische oplossing voor klantfeedbackanalyse in […]

blank
CX Insights met Data Science zijn de new black

Organisaties zijn volop in de digitale transformatie. Hierdoor ontstaan nieuwe business modellen en is de manier waarop we klanten vinden, binden en boeien snel aan het veranderen. Denk bijv. aan alle initiatieven waar met name het bieden van experience om een community te bouwen, die aanbieders en klanten met elkaar in contact kunnen brengen, de […]

blank
Data Science always on!

In de afgelopen jaren hebben veel Data Science afdelingen het licht gezien en hebben veel professionals nu een functie die direct aan Data Science is te linken. Er wordt driftig geëxperimenteerd met machine learning & deep learning (A.I.) technieken en mining technieken, zoals proces mining & tekst mining. Zo ook in het Customer Experience werkveld, […]

blank
Eerste ervaringen met volautomatische oplossing voor tekstanalytics op klantfeedback stromen

UNDERLINED TEKST MINING-API SERVICE ©   Zou u graag willen weten wat klanten over u zeggen in hun feedback, zonder dat u alles terug hoeft te lezen? Zou u graag willen weten hoe vaak klanten nu zeggen dat u uw afspraken niet nakomt en waar dat dan zit in uw klantbediening?   Milou: ‘Voor deze […]

blank
Underlined op het MIE op 6 en 7 Februari 2019

Data driven de NPS voorbij…. Bij het MIE was ook dit jaar duidelijk zichtbaar dat data driven insights steeds belangrijker zijn in het verbeteren van de klantervaring en er was veel animo voor onze stelling: Data driven de NPS voorbij. De meeste bedrijven hebben de NPS ver doorontwikkeld en zijn druk bezig met het uitwerken […]

blank
Customer Experience Management in B2B: een nog te ontginnen potentieel

Als we het over Customer Experience Management (CEM) hebben, denken we al snel aan klantreizen en aan … consumentenmarkten. Onterecht. Juist ook in B2B markten kan het CEM een grote waarde hebben: In zakelijke markten worden beslissingen niet alleen rationeel genomen. Ook emotionele aspecten spelen een rol. We kijken naar het risico dat we lopen […]

blank
De NPS Voorbij!

De kracht van het gebruiken van data science om de klant aan de directietafel te krijgen bij belangrijke beslissingen Toen ik in 2011 Underlined oprichtte was mijn belangrijkste doel dat de klant een veel prominentere plek zou krijgen bij beslissingen in het bedrijfsleven. Bij veel organisaties zag ik dat er weliswaar ergens een groepje was […]

blank
Waarheen? De ontwikkelingsrichting van data driven CX management

Ervaringen uit het Data Driven CX Management programma Wat is jouw visie over data driven customer experience management? Een onschuldige vraag, die wel past rond deze tijd van het jaar. Op voorhand verwacht je dat er een onderscheid is te maken in visies op het realiseren van een beoogd resultaat zoals het spelen van een grotere […]

blank
Expeditie Data Driven Customer Experience: Het vervolg van de reis!

Expeditie Data Driven Customer Experience: Het vervolg van de reis! De professionaliteit van Customer Experience Management (CEM) kan verschillen. Vanuit de IT zijn diverse maturiteitsmodellen ontwikkeld, waarmee is vast te stellen of een organisatie aan het begin hiervan staat of reeds ver gevorderd is met het ontwikkelen van zijn digitale competenties. Deze modellen hebben als […]

blank
JADS programma Data Driven CX Management van start

De “WHY” van CX KPI’s  Wat zegt een NPS? Hoe krijg ik zicht op wat bezoekers en klanten bezighoudt? Hoe haal ik alle klantenfeedback binnen op een plek? Hoe krijg ik zicht op individuele klantreizen, fact based? Hoe haal ik meer uit mijn datahub? Hoe kom ik met betere, meer geïndividualiseerde next best offers? Het zijn maar een paar […]

blank
Wat zijn de drivers om klanttevredenheid te bepalen?

Tekst mining is een analysevorm waarbij waardevolle informatie uit grote hoeveelheden tekstmateriaal kan worden ontwaard. Tekst mining analyse wordt binnen diverse vakgebieden voor verschillende doeleinden toegepast.

blank
De rol van tekst mining in customer journey mining

Tekst mining is een analysevorm waarbij waardevolle informatie uit grote hoeveelheden tekstmateriaal kan worden ontwaard. Tekst mining analyse wordt binnen diverse vakgebieden voor verschillende doeleinden toegepast.

blank
NPS voorspel model

Veel marketing strategieën van bedrijven zijn gericht op het tevreden maken van klanten. Door deze ontwikkelingen kreeg ik bijna een jaar geleden de vraag van Underlined om voor mijn masterthesis een model te maken dat de klanttevredenheidsscore (NPS) kan voorspellen.

Altijd als eerste op de hoogte?
Meld je aan voor onze nieuwsbrief:

CAPTCHA image

* Dit zijn verplichte velden.

Top