Blogs

by Theo
BLOGS

Wij delen graag onze kennis over data driven customer experience.
Heb je vragen of zijn er onderwerpen waar je meer van wil horen?

Wij delen graag onze kennis over data driven customer experience.
Heb je vragen of zijn er onderwerpen waar je meer van wil horen?

Wij delen graag onze kennis over data driven customer experience.
Heb je vragen of zijn er onderwerpen waar je meer van wil horen?

NIEUW
Artificial Intelligence in CX; Hype of Kans?

Kun je meer inzicht krijgen in wat een klant gaat doen op basis van
het waargenomen gedrag & de emotie met inzet van A.I.?

previous arrow
next arrow
Slider

Categorieën (klik om te sorteren):

  • Alles
  • Customer Journey Mining
  • CX Insights Framework
  • Data Science Models
  • Educatie
  • NPS Open Feedback
  • Trends
Artificial Intelligence in CX; Hype of Kans?

Het Customer Experience werkveld heeft zich in de laatste jaren ongelooflijk ontwikkeld. Ooit was het maken van een journey map de heilige graal om inzichtelijk te maken wat er speelt bij klanten en de reis die ze afleggen om hun doel te bereiken. Inmiddels is het een industrie geworden waarin vele bedrijven vormgeven aan allerlei [...]

Data Driven CX en Service Design: 1+1=3

Op 10 september 2019 organiseerden Underlined en Essense samen de ronde tafel Data Driven CX en Service Design. Aanmeldingen stroomden binnen en we moesten meerdere partijen helaas teleurstellen omdat de sessie binnen no time vol zat. Het voelde als een real vibe rond het onderwerp, we hadden een echte snaar geraakt binnen het CX werkveld! […]

The CX Insights Framework: connecting business goals to CX goals!

What stops you from connecting the CX dots? What’s the value add your management is focused on? Senior Management is typically focused on shareholder value and growth. How does CX performance play a part in this value creation? Connecting a core customer KPI, such as NPS with a typical Business KPI, such as revenue, is […]

B2B companies and customer journey analytics: why it matters

In B2B half or more of all marketing spend is misaligned and sales could be up by 10% and churn down by 30% in year 1 using customer journey analytics.* Although customer journey analytics has grown from strength to strength in the B2C market, B2B companies are now being rudely awakened by their customers. After [...]

The next step in het sturen op je NPS

Drivermodellering: welke klant-, relatie- en productinformatie beïnvloedt je NPS? Op welke gebieden kan ik mijn NPS verbeteren? Hoeveel verbetering kan ik dan realiseren? Deze vragen ontstaan vanzelf wanneer je bezig bent met de Net Promoter Score (NPS). Zoals we in onze vorige blog over dit onderwerp al schreven kun je niets met je NPS zonder […]

Return on Experience: de nieuwe fase in Customer Experience Management

CEM wordt volwassen Veel organisaties zijn volop bezig met het in kaart brengen van de klantbeleving en het bedenken van nieuwe proposities en dienstconcepten voor een WOW ervaring bij hun klanten. Customer Experience Management (CEM) wordt een volwassen markt! Nu de markt volwassen wordt, komt de onvermijdelijke vraag: wat maakt de early adopters anders dan […]

Internet of Things (IoT) as part of the omnichannel strategy in B2B in 2019

What’s the IoT opportunity for B2B? The economics of IoT are increasingly compelling and the B2B space will benefit first. Bain and Company predicts that B2B Applications will be worth more than twice the consumer market in 2020. Many manufacturers and B2B organisations are adapting their business models to take advantage of the IoT opportunity. […]

Een NPS score zegt niets zonder inzicht!

‘Een NPS van -23! Wat een waardevol inzicht, dit moet beter, hier kan ik mee aan de slag!’ Deze reactie, of een uitspraak van gelijke strekking, zal zeker al een aantal jaar te horen zijn bij bedrijven in verschillende branches na de eerste NPS metingen. Het is tenslotte zelfs zo dat brancheorganisaties bedrijven afrekenen op […]

Kennissessie Underlined binnen de Tableau User Group

Op 10 april 2019 vond wederom de Tableau User Group (TUG) Nederland / België plaats. Ditmaal kwamen Tableau geïnteresseerden samen op Tilburg University om kennis op te doen én te delen over het gebruik van dit data-visualisatie programma binnen je organisatie. Voor deze bijeenkomst was Henrik Nijkamp (senior Data Scientist, Underlined) uitgenodigd om te spreken […]

Verbind Service Design met Data Driven Customer Experience Management!

In Customer Experience Management werken veel organisaties reeds met een gerichte aanpak om de klantbeleving in kaart te brengen. Dit leidt tot mooie posters aan de muur met zogenaamde customer journey maps en initiatieven om deze te verbeteren. Er zijn meerdere methoden om de klantbeleving te verbeteren. De twee belangrijkste wil ik vergelijken: een op [...]

Data Driven Customer Experience Management van a tot z

In dit laatste blog willen we aan de hand van een case alle stappen van de vorige blogs nogmaals doorlopen en laten zien hoe je de customer journey in z’n geheel toepast.    De case  De case die we in deze blog behandelen betreft een verzekeraar die de klantenservice zoveel mogelijk wil vrijmaken om complexe klantvragen te beantwoorden, de zogenaamde ‘waardecalls’. Gemakkelijkere […]

Underlined kan het makkelijker én leuker maken: sneller en beter CX resultaat!

Underlined kan het makkelijker én leuker maken: sneller en beter CX resultaat met de nieuwe reeks Underlined API Services! Makkelijker: dé CX menu kaart CX staat hoog op de agenda van iedere manager: de consument wordt immers steeds veeleisender. Daarom moeten CX resultaten meetbaar zijn en CX verbeteringen juist daar toegepast waar de meeste winst […]

De Customer Experience Index: meetwaarde van de toekomst voor de customer journey?

De Net Promotor Score (NPS) is in de afgelopen jaren dé KPI voor klantwaarde geworden. Is de NPS echter nog wel de beste voorspeller nu bedrijven steeds meer gaan werken met customer experience? Zeker wanneer bedrijven terugkoppeling vragen over de customer journey is de NPS vaak een moeilijk te hanteren meetwaarde om concrete verbeteringen te […]

Samenwerking Underlined en Expoints volautomatische tekstmining

Underlined en Expoints zijn per februari 2019 een samenwerking aangegaan. Underlined gaat klantfeedbackstromen van opdrachtgevers van Expoints met tekstmining-categorieën verrijken, met als doel om de belangrijkste inzichten uit de antwoorden van de open feedbackvragen op te halen voor de opdrachtgevers van Expoints. Deze verrijking gebeurt door middel van de Underlined API Service, een volautomatische oplossing voor klantfeedbackanalyse in […]

CX Insights met Data Science zijn de new black

Organisaties zijn volop in de digitale transformatie. Hierdoor ontstaan nieuwe business modellen en is de manier waarop we klanten vinden, binden en boeien snel aan het veranderen. Denk bijv. aan alle initiatieven waar met name het bieden van experience om een community te bouwen, die aanbieders en klanten met elkaar in contact kunnen brengen, de […]

Data Science always on!

In de afgelopen jaren hebben veel Data Science afdelingen het licht gezien en hebben veel professionals nu een functie die direct aan Data Science is te linken. Er wordt driftig geëxperimenteerd met machine learning & deep learning (A.I.) technieken en mining technieken, zoals proces mining & tekst mining. Zo ook in het Customer Experience werkveld, […]

Eerste ervaringen met volautomatische oplossing voor tekstanalytics op klantfeedback stromen

UNDERLINED TEKST MINING-API SERVICE ©   Zou u graag willen weten wat klanten over u zeggen in hun feedback, zonder dat u alles terug hoeft te lezen? Zou u graag willen weten hoe vaak klanten nu zeggen dat u uw afspraken niet nakomt en waar dat dan zit in uw klantbediening?   Milou: ‘Voor deze […]

Underlined op het MIE op 6 en 7 Februari 2019

Data driven de NPS voorbij…. Bij het MIE was ook dit jaar duidelijk zichtbaar dat data driven insights steeds belangrijker zijn in het verbeteren van de klantervaring en er was veel animo voor onze stelling: Data driven de NPS voorbij. De meeste bedrijven hebben de NPS ver doorontwikkeld en zijn druk bezig met het uitwerken […]

Customer Experience Management in B2B: een nog te ontginnen potentieel

Als we het over Customer Experience Management (CEM) hebben, denken we al snel aan klantreizen en aan … consumentenmarkten. Onterecht. Juist ook in B2B markten kan het CEM een grote waarde hebben: In zakelijke markten worden beslissingen niet alleen rationeel genomen. Ook emotionele aspecten spelen een rol. We kijken naar het risico dat we lopen […]

De NPS Voorbij!

De kracht van het gebruiken van data science om de klant aan de directietafel te krijgen bij belangrijke beslissingen Toen ik in 2011 Underlined oprichtte was mijn belangrijkste doel dat de klant een veel prominentere plek zou krijgen bij beslissingen in het bedrijfsleven. Bij veel organisaties zag ik dat er weliswaar ergens een groepje was […]

Waarheen? De ontwikkelingsrichting van data driven CX management

Ervaringen uit het Data Driven CX Management programma Wat is jouw visie over data driven customer experience management? Een onschuldige vraag, die wel past rond deze tijd van het jaar. Op voorhand verwacht je dat er een onderscheid is te maken in visies op het realiseren van een beoogd resultaat zoals het spelen van een grotere […]

Customer experience als basis van de organisatie

Customer experience als basis van de organisatie Customer experience heeft de afgelopen jaren een vlucht genomen. Customer journey uitwerkingen hebben een prominente plek aan de muur gekregen en steeds vaker worden deze onderbouwd met databronnen. Customer experience is in veel gevallen gestart vanuit de marketingafdeling en is vandaag de dag nog steeds vaak een ‘marketing-feestje’. […]

Expeditie Data Driven Customer Experience: Het vervolg van de reis!

Expeditie Data Driven Customer Experience: Het vervolg van de reis! De professionaliteit van Customer Experience Management (CEM) kan verschillen. Vanuit de IT zijn diverse maturiteitsmodellen ontwikkeld, waarmee is vast te stellen of een organisatie aan het begin hiervan staat of reeds ver gevorderd is met het ontwikkelen van zijn digitale competenties. Deze modellen hebben als […]

JADS programma Data Driven CX Management van start

De “WHY” van CX KPI’s  Wat zegt een NPS? Hoe krijg ik zicht op wat bezoekers en klanten bezighoudt? Hoe haal ik alle klantenfeedback binnen op een plek? Hoe krijg ik zicht op individuele klantreizen, fact based? Hoe haal ik meer uit mijn datahub? Hoe kom ik met betere, meer geïndividualiseerde next best offers? Het zijn maar een paar […]

Measures en KPI’s

Journey mining analytics – analyses in het algemeen – voer je niet uit omdat het zo leuk is. Ja, het is natuurlijk heel gaaf om nieuwe inzichten te ontdekken in de data maar uiteindelijk is de analyse het middel. Het doel moet altijd de stuurinformatie zijn die je uit de data destilleert en de verbeteracties […]

Visualiseren klanttevredenheid

Tekst mining is een analysevorm waarbij waardevolle informatie uit grote hoeveelheden tekstmateriaal kan worden ontwaard. Tekst mining analyse wordt binnen diverse vakgebieden voor verschillende doeleinden toegepast.

Wat zijn de drivers om klanttevredenheid te bepalen?

Tekst mining is een analysevorm waarbij waardevolle informatie uit grote hoeveelheden tekstmateriaal kan worden ontwaard. Tekst mining analyse wordt binnen diverse vakgebieden voor verschillende doeleinden toegepast.

De rol van tekst mining in customer journey mining

Tekst mining is een analysevorm waarbij waardevolle informatie uit grote hoeveelheden tekstmateriaal kan worden ontwaard. Tekst mining analyse wordt binnen diverse vakgebieden voor verschillende doeleinden toegepast.

NPS voorspel model

Veel marketing strategieën van bedrijven zijn gericht op het tevreden maken van klanten. Door deze ontwikkelingen kreeg ik bijna een jaar geleden de vraag van Underlined om voor mijn masterthesis een model te maken dat de klanttevredenheidsscore (NPS) kan voorspellen.

Customer journey mining: Verschillende methodieken

Bij het creëren van data driven customer journeys is de eerste stap direct een hele belangrijke, je moet namelijk bepalen wat je aanvliegroute wordt. Er zijn twee methodes: vanuit een voorgeschreven proces (top-down methode) of de data laten spreken (bottom-up).

Altijd als eerste op de hoogte?
Meld je aan voor onze nieuwsbrief:

* Dit zijn verplichte velden.

Top