Return on Experience; een CX Insights Framework voor data gedreven klant impact

ABN AMRO Bank gaat voor Return on Experience (ROX) én volcontinu geautomatiseerde data gedreven klantinzichten! Kom naar de presentatie samen met Underlined op het MIE voor de volledige uitleg.

Dit jaar op het MIE (woensdag 5 februari, 10.45 – 11.30 uur) vertelt Erica Kroese, Head of Customer Experience Consultants, samen met Theo van der Steen, Partner Underlined, hoe de ABN AMRO Bank data gedreven customer experience (CX) verder op de kaart gaat zetten binnen de bank.

Met intuïtieve dashboards en CX doelstellingen vertaald naar concrete bedrijfsdoelen gaat Erica de verschillende agile teams voorzien van volcontinu geautomatiseerde klantinzichten. Klantinzichten die altijd de beste kans bieden om de NPS te verhogen én de churn te verlagen.

Dit betekent dat alle agile teams duidelijk een bijdrage zullen leveren aan het verhogen van de klantervaring, dat de discussie, wat belangrijk is, door de data bepaald wordt én dat daardoor alle resources optimaal kunnen worden ingezet om de klant te raken. De organisatie wordt op deze manier vrijgespeeld om zich ongegeneerd te focussen op klant.

Underlined Insights Framework

In deze sessie wordt duidelijk gemaakt hoe het door Underlined ontworpen CX Insights Framework © wordt toegepast om dit te realiseren. Zie hieronder het schematische overzicht:

Indien geïnteresseerd in een verdere uitleg (voorafgaand aan de ABN AMRO case), lees ook de volgende blogs:

• Return on Experience: de nieuwe fase in Customer Experience Management
• The CX Insights Framework: connecting business goals to CX goals!

Over het MIE

Onder de noemer “It’s all about insights” presenteert het MIE, Marketing Insights Event, op 5 en 6 februari 2020 de belangrijkste insights van dit moment en voor de toekomst op het gebied van marketing, research en analytics.