Invulling geven aan de KEI vanuit feedback

De invulling hangt af van het gewenste doel dat men beoogd: Transactioneel of Relationeel gebruik van de KEI.
We zien bij verschillende organisaties dat de juiste en benodigde informatie uit gedragsdata verkrijgen lastig blijft. Net zoals bij de NPS valt de KEI ook uit te vragen middels een vragenlijst aan de klant. Aan de hand van een vragenlijst kunnen zowel effectiviteit, gemak en emotie in kaart worden gebracht.

Wanneer je hieraan begint zal je allereest moeten besluiten of je de KEI op relationeel of transactioneel niveau in kaart wilt brengen. Een relationele KPI heeft als doel om een beeld te krijgen van de relatie tussen klant en organisatie. Een transactionele KPI wordt daarentegen gemeten aan de hand van bv. een contactmoment, specifieke ervaring of journey. Wil je meer weten over hoe je invulling kunt geven aan de KEI vanuit feedback?

Krijg grip op CX vanuit gedrags- en feedbackdata met de Klantervaringsindex

Als organisatie heb je bepaalde verwachtingen over aspecten die de KEI beïnvloeden, zogeheten drivers. Je kunt vooraf dus ook bepalen welke aspecten je in relatie tot de KEI in kaart wilt brengen. Toch zal vanuit klantperspectief ook nieuwe informatie kunnen ontstaan. Om de KEI vanuit dit klantperspectief te kunnen duiden is het belangrijk dat de klant de kans krijgt om toelichting te kunnen geven op zijn/haar scores op effectiviteit, gemak en emotie. Deze toelichting kan waardevol zijn in het detecteren van drivers en vervolgens dus ook bij het opzetten van verbeteracties. Tools vanuit Underlined zoals het toepassen van text mining kunnen hierbij helpen analyse om vervolgstappen te ondernemen.

Meer informatie?

Onze Data Scientists en Consultants denken graag mee over hoe jouw organisatie kan profiteren van datagedreven werken. Neem contact op.